Search Results for: قیمت فروش

دیجی همکار : فروشگاه آنلاین دوربین مداربسته و تجهیزات حفاظتی

فروشگاه اینترنتی دیجی‌همکار (Digihamkar) بزرگ‌ ترین فراهم کننده سیستم ها و دوربین های مداربسته امنیتی حرفه ای  و تجهیزات حفاظتی در کشور است. ما مفتخریم که بیشترین قابلیت انتخاب انواع دوربین های مدار بسته امنیتی موجود را برای شما فراهم آوردیم. تمام مشتریان ما اعم از کسب و کارهای کوچک و بزرگ، سازمان ها، آموزشگاه ها، فروشگاه ها، مدارس، دانشگاه ها و همچنین صاحبان خانه ها که محصولات برند و حرفه ای را ترجیح می دهند، از پیشروی این صنعت، یعنی فروشگاه دوربین مدار بسته دیجی همکار حمایت می کنند.

همه محصولات ما با استفاده از آخرین تکنولوژی های روز و اجزای با کیفیت طراحی شده تا برترین وضوح تصویر را برای شما به ارمغان بیاورد. همچنین حجم وسیعی از کالاهای دیجیتال (موبایل، تبلت و کتابخوان‌ ها، لپ‌تاپ، کامپیوتر و لوازم جانبی، ماشین های اداری و لوازم جانبی کالای دیجیتال)، سیستم های حفاظتی نظارتی (دوربین مداربسته، انواع ضبط کننده های ویدیویی DVR و NVR، دستگاه مرکزی اعلام سرقت (دزدگیر))، لوازم جانبی دوربین مداربسته، محصولات هایک ویژن، محصولات داهوا، نرم افزار (مالی حسابداری، امنیتی آنتی ویروس، سیستم عامل)، مجموعه نرم افزاری از برندهای متنوع، متعدد و سرشناس جهانی همچون اپل، سونی، سامسونگ، ال جی، اچ پی، کانن، بوش، هایک ویژن، داهوا، طرفه نگار و … از سوی دیجی‌همکار در اختیار شما قرار می گیرد. ضمنا حمل و نقل رایگان برای سفارش‌های بالای ۱۰۰ هزارتومان برای کل کشور می باشد.

 

 

دوربین های مداربسته امنیتی با تمام ویژگی های مورد نیاز، برای حفاظت از هر آنچه که مهم است به کمک شما می آید. دوربین های امنیتی داخلی و خارجی پیشرفته با هر سبکی اعم از دام، بالت، اسپیددام، چشم ماهی، کیوب، مینیاتوری و صنعتی از سوی دیجی همکار نیازمندی شما را در نظارت رفع خواهد کرد.

فروشگاه دیجی‌همکار (Digihamkar) با بیش از ۱۵ سال سابقه در فروش دوربین مدار بسته به همکاران و مشتریان عزیز مفتخر است که از سال ۱۳۹۴ به صورت اینترنتی به شما خدمت رسانی نماید. در این مدت با نقد و بررسی موشکافانه انواع دوربین مداربسته موجب تعجب گوگل و الکسا شده ایم. چنانکه سیر صعودی آمار بازدید و ارتقای رتبه جهانی و کشوری Digihamkar.com با شیب بسیار تندی روبه بالاست.

فروشگاه اینترنتی دیجی‌همکار ارائه کننده :

انواع دوربین مداربسته تحت شبکه IP
دوربین تحت شبکه IP هایک ویژن
دوربین تحت شبکه IP داهوا
دوربین تحت شبکه IP تیاندی
انواع دوربین مداربسته آنالوگ
دوربین آنالوگ هایک ویژن HD-TVI
دوربین آنالوگ داهوا HD-CVI
دوربین آنالوگ سایر برندها AHD
نوع و شکل ظاهری
دیواری (Bullet)
سقفی (Dome)
اسپید دام (Speed Dome)
چشم ماهی (Fisheye)
کیوب (Cube)
انواع ضبط کننده ویدیویی تحت شبکه NVR
ضبط کننده تحت شبکه هایک ویژن NVR
ضبط کننده تحت شبکه داهوا NVR
ضبط کننده تحت شبکه تیاندی NVR
ضبط کننده تحت شبکه هایلوک NVR
انواع ضبط کننده ویدیویی دیجیتال DVR
ضبط کننده ویدیویی دیجیتال هایک ویژن DVR
ضبط کننده ویدیویی دیجیتال داهوا DVR
ضبط کننده ویدیویی دیجیتال هایلوک DVR
بر اساس تعداد کانال ضبط کننده NVR-DVR
دستگاه های رکوردر ۴ کانال
دستگاه های رکوردر ۸ کانال
دستگاه های رکوردر ۱۶ کانال
دستگاه های رکوردر ۳۲ کانال
دستگاه های رکوردر ۶۴ کانال
پکیج دوربین مداربسته کامل آنالوگ
پکیج دوربین HDTVI اقتصادی هایک ویژن
پکیج دوربین HDCVI اقتصادی داهوا
پکیج دوربین AHD اقتصادی سایر برندها
پکیج کامل تحت شبکه IP اقتصادی
پکیج دوربین مداربسته IP اقتصادی هایک ویژن
پکیج دوربین مداربسته IP اقتصادی داهوا
پکیج دوربین مداربسته IP اقتصادی تیاندی
پکیج کامل تحت شبکه IP حرفه ای
پکیج دوربین مداربسته IP حرفه ای هایک ویژن
پکیج دوربین مداربسته IP حرفه ای داهوا
پکیج دوربین مداربسته IP حرفه ای تیاندی
تجهیزات دزدگیر
دزدگیر (دستگاه اعلام سرقت)
خانه هوشمند
چشمی دزدگیر
تلفن کننده دزدگیر
ریموت کنترل دزدگیر
سایر تجهیزات اعلام سرقت
تجهیزات اعلام حریق
پنل مرکزی حریق
دتکتور و سنسور
شاسی اعلام حریق
آژیر و چراغ اخطار
سایر تجهیزات اعلام حریق
سوییچ شبکه
سوییچ شبکه PoE
سوییچ شبکه بدون PoE
آداپتور، منبع تغذیه، UPS
آداپتور
منبع تغذیه صنعتی
برق اضطراری UPS
کابل و سیم و اتصالات
کابل شبکه
کابل کواکسیال
کابل فیبرنوری
کابل HDMI و VGA
سایر کابل ها
انواع اتصالات
انواع میکروفون
رک و لوله فلکسی
انواع رک
انواع لوله فلکسی
انواع جعبه
انواع بست
پایه و کاور و صفحه کلید دوربین
انواع پایه کاور
صفحه کلید دوربین مداربسته
هارددیسک دوربین مداربسته
هارددیسک وسترن دیجیتال WD
هارددیسک سیگیت Seagate

ما همیشه چالش هایی را که متخصصین امنیتی درگیر آن‌ هستند را درک می کنیم و در تلاشیم تا با عرضه ی دوربین های مداربسته با کیفیت HD (اچ دی)، Full HD (فول اچ دی) و ۴K (فور کی) خیال شما را راحت کنیم. ما متعهدیم که به طور مداوم پیشرفت کرده و بهتر و بهتر شویم. وظیفه ی ما فراهم آوری جدیدترین و برترین محصولات دوربین های مدار بسته مخفی، دام و بولت است.

انواع دوربین ها مثل دوربین بالت دید در شب، دوربین مداربسته تحت شبکه، دوربین مداربسته HDCVI، دوربین مداربسته TurboHD، دوربین مداربسته AHD، دوربین دام، دوربین هایک ویژن، دوربین داهوا، دوربین تیاندی، دوربین هایلوک و … بخشی از محصولات و امکاناتی است که برای شما تدارک دیده ایم. قطعا به کمک نظرات شما فروشگاه را بیش از پیش مجهز خواهیم کرد.

خرید دوربین مداربسته از نمایندگی برندها در ایران، و فروش دوربین مداربسته به شما و بدون واسطه، با شفافیت کامل در قیمت ها این اطمینان خاطر را به شما می دهد که بهترین را یافته و به جمع مشتریان دیجی همکار پیوسته‌اید. پس، از همه امکانات بزرگترین مرجع دوربین مداربسته ایران بهره ببرید.

مزایای مهم استفاده از فروشگاه دیجی‌همکار:

  • – داشتن انواع دوربین مداربسته (بیش از ۵۰۰ نوع)
  • – دارای دوربین مداربسته ارزان قیمت
  • – ارسال سریع
  • – ضمانت بهترین قیمت
  • – تضمین اصل بودن کالا
  • – اطمینان از کیفیت بالا
  • – دارای نماد اعتماد الکترونیکی ۲ ستاره
  • – عضو اتحادیه کشوری کسب و کارهای مجازی
  • – عضو ستاد ساماندهی پایگاه های اینترنتی

برای ورود به سایت می توانید روی لینک زیر کلیک نمایید :

 

فروشگاه اینترنتی دیجی‌همکار

 

 

 

خرید و فروش ضایعات :آهن،مس،آلومینیوم،پلاستیک و…

 تمامی اجسامی که در اطراف ما وجود دارد و از انها استفاده میکنیم ممکن است رویداد هایی مانند: شکستن، تبخیر شدن، زنگ زدن (برای آهن آلات)، آب رفتگی و صدمه دیدن و سایر موارد دیگر، برای آنها رخ دهد که این رویداد ها باعث ضایع شدن و از بین رفتن بخشی از آن کالا میشود و به آن ضایعات گفته میشود.

انواع ضایعات

ضایعات را به دو دسته کلی تقسیم میکنند:
1) ضایعات عادی
2) ضایعات غیرعادی

ضایعات عادی

ضایعاتی هستند که با توجه به ماهیت عملیات تولیدی به وجود میایند و پیشگیری و جلوگیری از وقوع چنین عملیاتی غیرممکن است و خواه ناخواه این‌ رویداد رخ میدهد.

ضایعات غیرعادی

ضایعاتی هستند که به دلایل مختلفی چون نبود مهارت لازم کارگران و یا به
صورت غیرعادی در تولید ،ایجاد می شود را به عنوان ضایعات غیرعادی میشناسند.
باید دقت داشته باشیم که ضایعات غیرعادی را در حسابی با عنوان
ضایعات غیرعادی شناسایی و ثبت می نمایند و در نهایت به سود و زیان نقل می دهند.

 

ضایعات آهن

ضایعات آهنی مهمترین و بیشترین بخش باقی مانده پس ازجریان تخریب و ساخت و ساز یک ساختمان است و می‌تواند بخش زیادی از هزینه خرج شده طی ساخت ساختمان را با فروش ضایعات آهنی جبران کنند.قیمت ضایعات در تهران  خوشبختانه ساختار آهن به صورتی است که استفاده از آن برای پروژه‌های بلند مدت امکان پذیر است و به طور معمول خوردگی و زنگ زدگی کامل آن به یک زمان بسیار طولانی نیاز دارد.

پس زمانیکه یک ساختمان تخریب می‌شود و امکان بازیافت ضایعات آهن استفاده شده در آن فراهم می‌شود، اگر از تخریب ظاهری آن بگذریم، می‌توان نتیجه گرفت که ویژگی‌های فیزیکی و شیمیایی آن تا حد بسیار بالایی حفظ شده و تنها بخش کوچکی از قسمت‌های سطحی آن دچار خوردگی شده و از بین رفته.
جالب است بدانید که ضایعات آهن به طور اختصاصی به آهن آلات باقی‌مانده از جریان تخریب منتهی نمی‌شوند و انکان دارد در طول زمان مختلف بعضی از وسایل خانه قدیمی شده و یا با وسایل جدید و مدرن جایگزین شود. به همین دلیل می‌توان آن وسایل قدیمی تر را نیز بازیافت کرد و از هزینه به دست آمده از آن در موارد مورد نیاز استفاده کرد.

 

ضایعات المینیوم

اگر قصد داشته باشیم که ضایعات آلومینیوم را فقط به ساخت و ساز و تخریب یک ساختمان ربط دهیم، می‌توان نتیجه گرفت که تنها بخش کوچکی از آن از این حوزه به دست می‌آید. حقیقتا اگر به ساختمان های اطراف خود توجه کنیم، درخواهیم یافت که تنها بخش‌هایی مانند درها و پنجره ها و شاید چند ابزار محدود خانگی از آلومینیوم ساخته شده باشند. در حالی که در دیگر بخش‌های صنعتی و خصوصا در حوزه حمل و نقل درصد استفاده از آلومینیوم بسیار بیشتراز ساخت و ساز ساختمانی بوده و امکان بازیافت آنها نیز به مراتب بیشتر است.

 به همین دلیل می‌توان ادعا کرد که ضایعات آلومینیوم از بخش‌های مختلف و متعددی جمع آوری می‌شود که حوزه ساخت و ساز ساختمانی و حوزه حمل و نقل اصلی‌ترین و مهم ترین تولید کننده آنها به شمار می‌رود.
بزرگ‌ترین برتری آلومینیوم نسبت به سایر فلزات در این است که در اثر واکنش با اکسیژن هوا تولید یک لایه چسبناک و نفوذ ناپذیر می‌کند که از خوردگی لایه‌های زیرین جلوگیری می‌کند و در نتیجه آلومینیوم برای سالهای زیادی قابل استفاده است. بازیافت ضایعات آلومینیوم نسبت به آهن در سطح کیفی بیشتری نصیب فرد می‌کند.

ضایعات مس

ماده مس به دلیل خصوصیات خاص و منحصر به فرد خود توانایی بالایی در انتقال گرما و انتقال جریان الکتریسیته دارد. به همین دلیل گفته شده بیشتر استفاده عمده آن به تولید مسیرهای ارتباطی مانند سیم و کابل همچنین تولید ظروف مسی برمی‌گردد.

 پس برای بازیافت ضایعات مس می‌توان نتیجه گرفت که این دو مورد منبع اصلی تولید آنها هستند. سیم‌های مسی و حتی ظروف مسی میزان خوردگی بسیار کمی دارند در جریان بازیافت درصد بیشتری از آنها گردآوری می‌شود. این موضوع کمک می‌کند که مس به دست آمده نسبت به مقدار مس مصرف شده ، تفاوت قیمت آنچنانی نداشته باشد و باعث بازگشت سرمایه زیاد و قابل توجه ای به فروشندگان میشود.

 

آدرس سایت :

خرید ضایعات

دانلود مقاله و پایان نامه : تاریخچه کیفیت :

۱-۱-۱- تاریخچه کیفیت :

قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به ۳۰۰۰ سال پیش برمی گردد. زمانیکه بابلی ها از واحد های استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آنها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تایید بزنند. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

تست مرغوبیت کالا عملاً در سال ۱۴۵۶ میلادی  از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید . اگرچه به نظر می رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش های بهتر و جدید از حدود سال  ۱۸۵۰ آغاز شده است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

کیفیت ، راه طولانی را پیموده است ، همواره کشفیات تازه ای در مورد آن به عمل آمده و بازسازی اکتشافات قبلی تبدیل به حقایقی جدیدتر شده و سبب بازیابی فراموش شده ها گردیده است. در دهه هفتاد ، اعتقاد بر این  بودکه مسئولیت کیفیت به عهده ی بخش کنترل کیفیت است و تاکیدات عمدتاً بر ابزار کیفیت مثل چارت های کنترل و بازرسی کالا ها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولاً  خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی کردند . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

در دهه ۸۰ یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد در این دوره مدیریت سطوح بالای    سازمان ها دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده دار شده و با آن روبرو شوند و به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هرکس دیگری در سازمان باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و در مورد بهبود  آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد . یکی دیگر از مهمترین یافته های کیفیت در این دوره ، روش پیشگیری از ضایعات بود ، یعنی به جای تمرکز یافتن روی محصولات  معیوب ، سعی گردید از تولید محصول معیوب جلوگیری شود ، و این بسیار با صرفه تر و مؤثر تر برای تولید محصولات مرغوب بود. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

در دهه  ۸۰ برنامه های کیفیت عمدتاً متوجه ساخت محصولات بود ، ولی در دهه ۹۰ تاکید بر روی کیفیت در سایر زمینه ها مثل واحد فروش و اداری نیز معطوف گردید. مشتریان عمدتاً خواهان محصولات و خدمات با کیفیت هستند و شرکت های بیشتری برای تامین این خواسته مشتری به رقابت می پردازند. (فیگنبام، ۱۹۹۱).

قبل از انقلاب صنعتی انسان ها همه فن حریف بودند زیرا کلیه مراحل تولید وارایه خدمت را به تنهایی انجام  می دادند ، هرچه تولید می کردند در اختیار مصرف کننده قرار می دادند ومصرف کننده اشکالات وایرادات محصول دریافتی را اعلام می کرد واین افراد تغییرات لازم را انجام داده ومحصول را تحویل مصرف کننده   می دادند واین زمانی بود که نیاز ها کم بود . در مورد خدمات نیز وضع به همین منوال بود وکارهای خدماتی توسط افرادی ارائه می شد ، مثلا فردی که مغازه آهنگری داشت ,کشاوزران برای تعمیر ابزار کشاورزی به شخص مراجعه کرده وآهنگر تا آنجایی که درتوان داشت و با توجه به تجهیزات موجود در آن زمان تعمیرات لازم را انجام می داد ,دراین دوره بازرسی توسط خود مشتریان انجام می گرفت واگر کالای تعمیر نشده باب میل مشتری نبود ,مشتری آن را اعلام کرده و آهنگر آن را دوباره تعمیر می کرد . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

تا قبل از سال ۱۹۲۰میلادی ,کنترل کیفیت ابتداتوسط مشتریان انجام می  گرفت وبعد متکی بر بازرسی ، توسط افراد دیگر حریف صورت می گرفت .باید توجه داشت در هیچ حالتی بازرسی وحتی کنترل محصول به خودی خود باعث مرغوبیت کالا وخدمات نمی شود .در واقع بازرسی حداکثر می تواند محصولات را تفکیک ودرجه بندی کند ونهایتا به جدا ساختن بعضی از محصولات وخدمات نامرغوب وبا کیفیت پایین ،که شناسایی شده اند ، منتهی شود واین کار موقتا از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند ، لیکن از تولید محصول نامرغوب جلوگیری نمی کند . این روش تا سال ۱۹۶۰به طول انجامید . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

در سال ۱۹۸۷ استانداردی تحت عنوان ایزو۹۰۰۰درکشور های مختلف وارد بازار شده ، در این استاندارد مدیران ملزم به رعایت شرایطی بودند تا کیفیت محصول حاصل شود . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

بارعایت معیارهای استاندارد عرضه کنندگان حداکثر از پیش آمدن نارضایتی در مشتریان جلوگیری می کردند وهنوز تا رضایت فاصله زیادی داشتند .به بیان دیگر کنترل کیفیت به معنی انطباق با استانداردهای تعیین شده از سوی متخصصان فنی وکارشناسان نمی توانست رضایت ایجاد کند ولازم بود ویژگی های محصول از دیدگاه مصرف کنندگان نیز در نظر گرفته شود . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

۱-۱-۲- تعریف کیفیت

« کیفیت عبارت است از هر گونه صنعت یا صنعات خاص یا عمل خاص یک فرآورده یا خدمت که بتوان با ارزیابی آن معلوم کرد که آیا آن فرآورده یا آن خدمت با شرایط مشخص منطبق است یا نه .» شایان ذکر است که کیفیت مناسب لزوماً به معنای بالاترین کیفیت نیست. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

جهت انجام امر خرید با کیفیت خوب ، شناخت تولید کنندگان در سطح کشور یا خارج از کشور وتاریخچه نحوه تولید آنان از ضروریات است. بررسی کیفیت نه تنها از طریق داده های عمومی(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)

کیفیت (Quality) را می توان از دیدگاه های متفاوتی تعریف کرد. که در زیر به تعدادی از آنها اشاره می کنیم :

تعریف کیفیت از نگاه دکتر دمینگ : برآورده کردن نیاز امروز و فردای مشتری(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)

تعریف کیفیت از نگاه دکتر ژوران : شایستگی جهت استفاده(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)

تعریف کیفیت از نگاه دکتر کرزابی : تطابق با نیاز های مشتریان(شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

تعریف سازمان جهانی استاندارد برای کیفیت : تمامی ویژگی های یک محصول که در توانایی آن برای برآورده نمودن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار است . مروری بر ادبیات دانشگاهی  حاکی از آن است که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است:

  • از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده است .
  • از منظر اقتصاد که برحد اکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
  • از منظر بازار یابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.
  • از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیت ها و کنترل تولید تمرکز دارد . (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :

از دیدگاه فلسفی کیفیت نه ذهن است  و نه ذات  ، بلکه  یک هویت سومی است مستقل از این دو ، کیفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است که همگان آنرا می فهمند. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است ، کیفیت دستیابی یا رسیدن به   بالاترین حد استاندارد در مقابل نا جوری و تقلبی بودن است . (صفائیان، ۱۳۸۳)

تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :

تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه های مورد انتظار می باشد . کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده :

کیفیت عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها ، به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار ، کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد. (صفائیان، ۱۳۸۳)

از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :

برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانند و برخی نیز کیفیت را حدی که یک محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش :

از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتری خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول  ، در برخی منابع نیز چنین ذکر شده که  کیفیت عبارت است از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات در یک سطح هزینه قابل قبول. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

۱-۱-۳- ویژگی های کیفیت

اگر کسی از شما بپرسد ” کیفیت چیست ؟ ” شما چه خواهید گفت ؟ شما ممکن است با موقعیتی که دارید جوابی بدهید . مثلاً اگر شما در یک رستوران باشید ، کیفیت از نظر شما ممکن است غذای خوب ، سرویس بدون عیب و نقص ، لباس مناسب سرویس دهنده ها و چیزهایی از این قبیل معنی بدهد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

اگر در یک ساندویچ فروشی باشید شما ممکن است کیفیت را در غذای خوب ، محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید . توجه داشته باشید  معنی کیفیت نسبت به موقعیت ها متفاوت است . همچنین نسبت به سلیقه  انسانها نیز فرق میکند. مثلاً در یک مهمانی ممکن است یک نفر قهوه ی خوب را غلیظ و شیرین بودن آن بداند و یک نفر دیگر در شیر زیاد داشتن و شیرین نبودن آن . بعلاوه ذائقه های متفاوت مردم می تواند در تعریف کیفیت اثر پذیر باشد . این مثال یک حقیقت مهم را درباره کیفیت بیان می کند : ” کیفیت توسط مشتری تعیین می گردد نه توسط تولید کننده  یا سرویس دهنده  ” به عبارت روشن تر ” کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند .” حال با نگاهی به موارد ذیل می توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم :

  • کیفیت توسط مشتری تعریف می شود :

مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می گوید یعنی  باید درست همان چیزی که او می خواهد به او داده شود . بنابراین  رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

رضایت مشتری  =  کیفیت خروجی  ( محصول یا سرویس ) +  کیفیت ورودی ( فرآیند)

یا

رضایت مشتری = کیفیت بالای توزیع مرسولات + کیفیت بالای قبول مرسولات (سید جوادین،۱۳۸۲)

  • کیفیت باید هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند :

ما دو نوع مشتری داریم : درونی  و بیرونی. مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می کنند و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرآیند بعدی کار ما را انجام میدهند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

  • کیفیت باید در فرآیند کار نیز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.

کیفیت در فرآیند به مواردی اطلاق میشود که ما در انجام کار خود  مراعات می کنیم تا نیاز مشتریان تامین گردد . کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمولاً مشتری محصولی را ترجیح می دهد که  بطور مناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از :بی نقص بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن. (سید جوادین،۱۳۸۲)

کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می دهیم باید او را راضی کند ، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده  و اطمینان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وی داده شود . (سید جوادین،۱۳۸۲)

کیفیت فرآیند ، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هرکدام از دیگری تاثیر می پذیرد . بنا براین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید  . اگر بهترین تلویزیون دنیا را تولید می کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرآیند ساخت و فرآیند خدمات ما درجه یک باشد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

  • کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :

در دفعه اول و برای همیشه برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی  ما نیاز به داشتن استاندارد  صددرصد  درست داریم . وقتی  ما درباره دستیابی به هدف صددرصد درست  صحبت می کنیم ، منظورمان فکر کردن در مورد پروژه های بزرگ نیست . مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می دهیم هدف صددرصد درست بودن را رعایت کنیم. هرکاری که انجام می دهیم می تواند صددرصد درست باشد  هم بار اول  و هم در دفعات بعدی. (سید جوادین،۱۳۸۲)

  • کیفیت یک طریقه زندگی است .

کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه ، به آن بپردازیم . کیفیت باید جزیی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هریک از افراد یک شرکت باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز  روی آن کار کنند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

۱-۱-۴- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :

مشتری از ارکان اساسی هر سازمانی بوده و رضایت او بر همه چیز حتی سود ارجعیت دارد.او مهمترین عامل هدف گذاری در برنامه های بهبود کیفیت است و تلاش اصلی هر سازمان در راستای تحقق نیازهای اوست.  درفرهنگ کیفیت همه چیز با مشتری اغاز شده وبه مشتری نیز ختم می شود. کلیه کارکنان در خدمت مشتری بوده وفرهنگ مشتری مداری  در کلیه ابعاد سازمانی توسعه یافته است. (سید جوادین،۱۳۸۲)

در فرهنگ کیفیت، مشتری تعریف جامعی دارد و در یک زنجیره به هم پیوسته نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی بلکه کلیه کارکنان بخش های داخلی شرکت را , در فرایند های تولیدی یا خدماتی نیز شامل می شود. (سید جوادین،۱۳۸۲)

در تعریف مشتری می توان گفت : سازمان یا فردی که محصولات یا خدمات ما  را دریافت می کند . (سید جوادین،۱۳۸۲)

مشتریان به عنوان محور هدف گذاری مطرح اند و نیاز های حال و آتی آنها بطور همزمان مورد توجه قرار   می گیرد. لذا مطالعه بازار به منظور تشخیص نیاز های حال و آتیه مشتری حایز اهمیت است. جلب رضایت و خشنودی مشتری مورد توجه کلیه کارکنان است. اهمیت این موضوع تا جایی است که برخی از شرکت ها,که دارای فرهنگ کیفیت قوی می باشند، مبادرت به تشکیل واحد رضایت مشتری در سازمان خود کرده اند. در این گونه شرکت ها  بهبود کیفیت مترادف است با ارائه خدمات متعالی تر به مشتریان. (زیتامل، ۱۳۸۷)

۱-۱-۵- شش وسیله برای بهبودکیفیت:

  • مسئولیت مدیریت برای آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان سطوح مختلف به منظور بهبود لازم در سازمان.
  • جمع آوری داده ها درباره ی مشتریان؛شامل نظرات آنان در خصوص کیفیت ، قیمت ، خدمات پس از فروش، ذائقه آنان و هر نوع اطلاعات مشابه دیگر.
  • نمودار های ساده برای کمک به مشخص کردن مشکل،ردیابی جریان کار،اندازه گیری پیشرفت و تعیین راه حل
  • نمودار سازی آماری؛چه فرایند صنعتی باشد چه غیر صنعتی،برای کمک به تشخیص و کاهش نوسان
  • مفهوم کلیدی در حل مشکل ، مشتمل بر تجسم یک فرآیند ، برنامه یا عملیات با حذف تمام تلفات
  • فنون عمومی مرحله بندی ، ساده سازی کار ، تحلیل روش ها ، استقرار تجهیزات و تحویل مواد برای دستیابی به بهبود. (عالمی،۱۳۸۷)

 

 Fiegenbam.[1]

 Fiegenbam.[2]

 Parasuraman.[3]

 Parasuraman.[4]

 Parasuraman.[5]

دانلود پایان نامه حقوق درباره   مقام عمومی : اختیارات و صلاحیت‌های تخییری

قدرت، و انحراف از آن، باید دقیقا در جایی که اجرا می شوند بررسی شوند. قدرت به‌عنوان مجموعه ای از روابط، مستلزم شناخت  اشخاصی است که این شبکه را تشکیل می دهند و مسائل مشخص را ایجاب می کنند و پس از آن موفق به ایجاد یک قدرت محلی می شوند. با در نظر گرفتن این توضیح، انحراف از قدرت ناشی از محلی شدن قدرت هاست.

الف .هدف نا مناسب

مقام عمومی از اختیارات و صلاحیت‌های تخییری خود فقط باید در جهت هدفی که آن اختیارات بخاطر تحقق آن هدف، به آن ها واگذار شده است، استفاده نمایند. بکارگیری صلاحیت‌های اختیاری در مسیر اهداف دیگری که مدنظر مقنن نیستند، یا در جهت منافع شخصی یا سیاسی یا تحقق یک هدف پنهانی، ممنوع بوده و موجب ابطال تصمیمات متخذه است.

دیوان، در آرایی که صادر کرده، در چند مورد، بحث دنبال کردن هدفی غیر از هدف مقنن را مورد توجه قرار داده است: یک مورد، دادنامه شماره ۳۳۰ مورخ ۱۶/۱۰/۸۰ است. در این مورد، وزارت نیرو، افزایش درآمد کل سالانه وزرات نیرو را به‌عنوان یکی از ملاک های افزایش قیمت فروش برق قرار داده است. این تصمیم به نوعی در نظر گرفتن هدفی غیر از هدف قانونگذار است؛ چرا که قانونگذار در موقعی که بنا داشته معیاری برای افزایش قیمت فروش هر کیلو وات ساعت برق تعیین کند، ملاحظه افزایش درآمد کل سالانه وزارت نیرو را در نظر نداشته است. در رابطه با بحث قانون رسیدگی به تخلفات اداری در دادنامه شماره ۴۱۲ که در تاریخ  ۱۳/۱۱/۸۱ صادر شده شده نیز می‌توان مصداق استفاده از اختیارات با هدفی غیر از هدف قانونگذار را ملاحظه کرد؛ چرا که قانونگذار در آن‌جا بیان می‌کند مدیران می‌توانند طبق قانون رسیدگی به تخلفات اداری مجازاتی را اِعمال کنند.

اعمال قدرت برای هدف نا مناسب بی‌اعتبار است. هدف نامناسب شامل کینه توزی یا عدم صلاحیت شخصی مقامات رسمی تصمیم گیرنده است؛ اما مثال های این مورد کم و نایاب است بیشتر مثال های هدف نامناسب  ناشی از تفسیرهای نادرست مقام عمومی از اختیاراتش هستند وگاهی به علت افراط در کمک به نفع عمومی. در پرونده Congreve v Home office  جایی که دفتر اصلی چند نفر از دارندگان مجوز تلوزیون را تهدید کرد که  اگر هر کدام ۶ پوند اضافی پرداخت نکنند مجوزشان توسط وزارت خانه باطل می‌شود، دادگاه پژوهش حکم داد که این یک اعمال نامناسب  اختیار فسخ توسط وزارت خانه است که از تهدید برای اعمال اختیاراتش به‌عنوان گرفتن مبلغ اضافی استفاده کرده است؛ پارلمان به این نهاد اجازه اجرایی داده است نه صدور حکم.

ب. رویه نا مناسب و بکارگیری عوامل مرتبط


دیوان عدالت اداری در رابطه با عوامل غیرمرتبط در تصمیم گیری یا عدم توجه به عوامل مرتبط در سال ۱۳۹۲ دادنامه ای صادر کرده که نکته جالب توجه آن این است که به بحث قانونی‌بودن اشاره نمی‌کند و صرفاً خروج از حدود اختیارات را به‌عنوان ملاک قرار می‌دهد: دادنامه شماره ۶۴۴ مورخ ۱۸/۹/۹۲ بیان می‌کند مطابق بند «ج» ماده ۶۴ قانون مالیات های مستقیم مصوب سال ۱۳۶۶در تعیین ارزش معاملاتی، قیمت ساختمان با توجه به نوع مصالح، قدمت و تراکم و طریقه استفاده از آن و نوع مالکیت از نظر عرصه و اعیان تعیین می‌شود و در تبصره ۱۱ ماده ۱۰۰ قانون شهرداری نیز تصریح به تعیین ارزش معاملاتی شده است. نظر به این‌که در تعیین ارزش معاملاتی هر ساختمان، رعایت متغیرهای اعلام شده ضروری است، ولی در مصوبه مورد اعتراض، ارزش معاملاتی برای تمام ساختمان های شهر به صورت یکسان بدون توجه به عوامل مذکور صرفاً بر اساس میزان تخلف طبقات و پارکینگ و تغییر کاربری و غیره تعیین شده است، به همین دلیل مصوبه مورد اعتراض خارج از حدود اختیارات تصویب شده است. این دادنامه به صورت صریح، این مصوبه را مصداق خروج از اختیارات دانسته است.

«از طرفی حتی در جایی که انتظار حقیقی است، مدعی ممکن است تنها محق استماع در جلسه دادرسی دانسته شود. لذا تنها زمانی که دولت نتواند هیچ دلیل منطقی برای تغییر در سیاست هایش ارائه کند، دادگاه مداخله می‌کند. از طرف دیگر ممکن است دولت ملزم شود نه‌تنها دلیلی برای سیاست هایش ارائه کند بلکه برای عمل یا تصمیمی که در مورد خاص در پیش گرفته است توجیه مکمل ارائه دهد ؛ در این صورت دادگاه وارد جنبه های اخلاقی و شایستگی و در مجموع بحث انتظار مشروع فرد مدعی احترام متقابل در برابر نفع اکثریت اجتماع است. قانون نمی‌تواند این منافع را با هم ترکیب کند، بنابراین به یک تطابق نا منظم می‌رسد. به وسیله پیشنهاد استماع تخصصی که ممکن است مقام اداری را وادار به تغییر عقیده اش کند. پس انتظار مشروع باید تحت عنوان رویه نامناسب بررسی شود.

راه حل مناسب دیگر، پرداخت غرامت به زیان دیده است. متأسفانه هیچ حقی به غرامت در حقوق انگلستان برای اعمال غیر قانونی اداری نیست».

بند دوم. نظارت قضایی و معیار سوءاستفاده از اختیار در آراء شعب دیوان عدالت اداری

با بررسی آراء شعب دیوان عدالت اداری، می‌توان به این مهم دست یافت که که سوءاستفاده از اختیار به‌عنوان یکی از معیارهای نظارت قضایی پذیرفته شده است. در نمونه های بسیاری از آراء شعب می‌توان استناد به این معیار را در کنار معیارهایی همچون قانونیت و عقلایی بودن مشاهده کرد. برای نمونه می‌توان به آراء زیر اشاره کرد:

شعبه ۸ دیوان عدالت اداری، با موضوع «صدور حکم مبنی برابطال بند ۲-۵-۴ دستورالعمل نحوه صدور مجوز بسته بندی آب جهت مصارف شرب، صادره از سوی وزیر نیرو- ابطال اقدامات مصوب هیأت مدیره درخصوص تعیین تعرفه آب بسته بندی واسترداد وجوه دریافتی»،  قاضی دیوان چنین اظهار نظر می نماید که :« نظر به اینکه به موجب ماده ۱۹ قانون دیوان عدالت اداری، رسیدگی به شکایات وتظلمات واعتراضات اشخاص حقیقی یا حقوقی ازآئین نامه ها و سایرنظامات ومقررات دولتی و شهرداریها ازحیث مخالفت مدلول آنها با قانون واحقاق حقوق اشخاص، درمواردی که تصمیمات یا اقدامات یا مقررات مذکور به علت برخلاف قانون بودن آن  و یا عدم صلاحیت مرجع مربوط یا تجاوز یا سوءاستفاده از اختیارات یا تخلف دراجراء قوانین ومقررات درصلاحیت هیأت عمومی دیوان عدالت اداری میباشد، علی هذا این شعبه خود را صالح به رسیدگی ندانسته وقرارعدم صلاحیت به شایستگی هیأت محترم عمومی دیوان عدالت اداری صادر و اعلام می گردد».

همان طور که در رأی دیوان اشاره شده است، سوءاستفاده و تجاوز از حدود اختیارات به‌عنوان معیاری برای نظارت قضایی پذیرفته شده است و در این مورد هیأت عمومی دیوان صالح به رسیدگی شناخته می‌شود.قاضی دیوان استدلال دیگری مبنی بر وجود استفاده سوء یا عدم آن اراه نمی‌دهد و تنها به این امر که استفاده سوء اگر هم باشد در صلاحیت هیأت عمومی دیوان عدالت اداری می‌باشد از ورود به ماهیت خودداری میکند. با بررسی آراء هیأت عمومی دیوان عدالت اداری نیز این نتیجه حاصل می‌شود که قضات دیوان عدالت ترجیح دارند به مفهوم سوءاستفاده وارد نشوند و آراء خود را با معیار های سنتی بحث شده صادر نمایند.

نمونه دیگر از همین امر، در موضوع «ابطال مصوبه سیصد وهفتاد ویکمین جلسه کمیسیون تخصصی آب وزارت نیرو، درخصوص تخصیص آب غیر متعارف جهت صنعت در کفه طاقستان» نظربه اینکه به موجب ماده ۱۲ قانون تشکیلات وآئین دادرسی دیوان عدالت اداری رسیدگی به شکایات ، تظلمات واعتراضات اشخاص حقیقی یا حقوقی از آئین نامه ها وسایر نظامات ومقررات دولتی وشهرداریها ومؤسسات عمومی غیر دولتی در مواردی که مقررات مذکور به علت مغایرت با شرع یا قانون ویا عدم صلاحیت مرجع مربوط یا تجاوز یا سوءاستفاده از اختیارات یا تخلف در       اجرای قوانین ومقررات در صلاحیت هیأت عمومی دیوان عدالت اداری میباشد، علی هذا با توجه به موضوع مطروحه در ستون خواسته، این شعبه خود را صالح به رسیدگی ندانسته وقرارعدم صلاحیت به شایستگی هیأت عمومی دیوان عدالت اداری صادر واعلام میگردد.

لذا همچون مورد پیش گفته سوءاستفاده از اختیار به‌عنوان یک معیار برای نظارت قضایی شناخته‌شده است که شعب دیوان به صلاحیت هیأت عمومی از خود رد صلاحیت می نمایند.

این روند در پرونده های متفاوتی در شعب دیوان دیده می‌شود، همچون، «ابطال تصمیمات متخذه شماره  ۲۲۹۱۱۷/ن/۴۷۷۵۴ ن ۲۳/۱۱/۹۰ کارگروه توسعه کشاورزی».

رأی دیوان بدین قرار است که،« شعبه با توجه به مفاد و محتویات پرونده نظر به اینکه به موجب ماده ۱۹ قانون دیوان عدالت اداری رسیدگی به شکایات و تظلمات و اعتراض اشخاص از آئین نامه ها و سایر نظامات و مقررات دولتی از حیث مخالفت مدلول آنها با قانون و احقاق حقوق اشخاص، در مواردی که تصمیمات یا اقدامات یا مقررات مذکور به علت بر خلاف قانون بودن آن و یا عدم صلاحیت مرجع مربوط یا تجاور یا سوءاستفاده از اختیارات یا تخلف در اجرای قوانین و مقررات یا خودداری از انجام وظایفی که موجب تضییع حقوق اشخاص می شود در صلاحیت هیأت عمومی دیوان عدالت اداری می باشد، علی هذا قرار عدم صلاحیت به شایستگی هیأت عمومی دیوان عدالت اداری صادر و اعلام می گردد».

در آراء دیگری نیز سوءاستفاده، به‌عنوان یک معیار مستند پذیرفته نشده است؛ اما نه بدلیل عدم شناسایی این مفهوم، بلکه تنها به علت نبود دلایل کافی برای صدور رأی مبتنی بر تجاوز از حدود اختیارات اعطا شده به مقام صالح؛ چرا که اثبات وجود انگیزه سوء امری انتزاعی بوده و نیازمند اثبات نیت و قصد درونی مقام اداری تصمیم گیرنده می‌باشد که می‌تواند امری محال تلقی شود. برای نمونه شاکی با تقدیم دادخواستی به دیوان عدالت اداری تقاضای رسیدگی به خواسته خود را نموده که هیأت شعبه در وقت فوق العاده به تصدی امضاء کنندگان ذیل تشکیل وچون با توجه به محتویات پرونده موجبات رسیدگی فراهم می باشد، پس از مشورت و بررسی مدارک و مستندات ابرازی و لوایح تقدیمی ختم رسیدگی رااعلام و به شرح آتی مبادرت به صدوررأی می نماید.:
«آقای ع.د. شکایتی مبنی بر تصدیق ورود خسارت به طرفیت بانک کشاورزی فراشبند و اداره شیلات فارس  ۰شیراز تقدیم و توضیح می دهد که کارشناسی غلط و تصویب طرح هایی که توجیه اقتصادی ندارد موجب ورود خسارت به وی در پرورش ماهی در مزرعه شده است، و در لایحه دیگری اعلام داشته است که این نوع ماهی در مناطق سردسیری پرورش می یابد و تصویب آن در مناطق گرم سیری موجب ورود خسارت گردیده است. سازمان جهاد کشاورزی به شرح لایحه ثبت به شماره ۲۱۱۸ مورخه ۱۳/۹/۱۳۹۱با ارائه مدارکی که دلالت بر بهره برداری شاکی از پرورش ماهی در سال های ۸۶ لغایت ۹۱ می باشد، اعلام داشته که موافقت اصولی و صدور پروانه برای شاکی در سالهای ۷۹ لغایت سال ۱۳۸۶ بوده است و سازمان جهاد کشاورزی و شیلات موافقت خود را پس از ارائه درخواست از طرف متقاضی و اخذ نظریه کارشناسان و آزمایش آب و خاک که خارج از سازمان انجام می گیرد، اقدام به صدور مجوز نموده است. با عنایت به  مراتب مذکور باگذشت بیش از ۵ سال از زمان بهره برداری و مدارک ارائه شده از سوی مشتکی عنه که دلالت بر پرورش ماهی و بهره برداری از آن وارد و تقاضای افزایش میزان سرمایه در سال ۱۳۹۰ دلالت به عملکرد و فعال بودن مزرعه مذکور در تولید بوده است، از آنجائیکه به دلالت رأی شماره ۱۴۲۷ هـ ۸۴ مورخه ۵/۱۲/۱۳۸۶ هیأت عمومی ورود خسارت از طرف مؤسسات مذکور در بند های ۱ و ۲  ماده ۱۳ قانون دیوان عدالت اداری مستلزم ارتکاب فعل یا ترک خلاف قانون و وجود رابطه سببیت بلاواسطه و مستقیم بین عناصر اصلی ایجاد خسارت می باشد، نظر بر اینکه دلیلی از جانب شاکی که دلالت به تجاوز یا سوءاستفاده از اختیارات یا تخلف ازاجراء قوانین و مقررات از جانب مشتکی عنهم در صدور موافقت اصول و صدور پروانه با شد ارائه نگردیده است، بناء علیهذا شکایت مطروحه غیر وارد، تشخیص حکم به رد آن صادر و اعلام می گردد. رأی صادره قطعی است». مقاله - متن کامل - پایان نامه

در این مورد نیز سوءاستفاده، به‌عنوان یک معیار نظارت قضایی پذیرفه شده است اما به علت عدم کفایت دلایل و مستندات این معیار در این پرونده خاص نمی‌تواند مورد استناد باشد.

خروج از حدود اختیارات قوه مجریه به ویژه در تداخل با صلاحیت و اختیارات قوه مقننه اهمیت فراوان می یابد و ای تفکیک حوزه های اختیارها به دقت توسط قاضی اداری دنبال می‌شود تا مقررات اجرایی جنبه قانون نیابند و قوه مجریه به قانون گذار تبدیل نشود.

در این حوزه اختلاط آشکاری بین نقض قانون مداری مقررات اجرایی به دلیل فقدان صلاحیت مقام اداری(نقض شکلی) و تجاوز از حوزه اختیارهای مقرر قانون گذار برای مقام اجرایی ( نقض ماهوی) قابل شناسایی است و دیوان عدالت اداری هر دو مورد را زیر عنوان «تجاوز از حدود اختیارات قوه محریه» ارزیابی می نماید. البته، هیأت عمومی در برخی موارد هم عبارت های ناصوابی را به جای « تجاوز از حدود اختیارات» به کار برده است که به لحاظ منطق حقوقی قابل توجیه نیست. برای مثال در رءی شماره ۴۰۹ به تاریخ ۱۴/۱۰/۱۳۸۲ مربوط به « ابطال بخشنامه وزارت نیرو در مورد آب بها یا حق النظاره از چاه های کشاورزی» مخالفت با اختیارات وزیر را از جمله موارد نقض قانون مداری ذکر کرده که بدیهی است که « مخالفت با اختیارات » مفهوم حقوقی ندارد زیرا اختیار یا وجود دارد و عمل اداری با توجه بدان توجیه می‌شود و یا وجود ندارد.

دادنامه شماره ۳۰ مورخ ۱۹/۱/۹۲، که ابطال بند ۳ بخشنامه شماره ۶۰۴ فنی سازمان تأمین اجتماعی در آن مطالبه می‌شود. دیوان در این رأی نیز اشاره ای به این نکته نمی‌کند که آیا موضوع درخواست، مصداقی از سوءاستفاده از اختیارات است یا خیر، اما در دادنامه ای که صادر می‌کند به‌نحو ضمنی تصدیق می‌کند که به نوعی سازمان تأمین اجتماعی در بخشنامه ای که صادر کرده، از اختیارات خود سوءاستفاده کرده است. چرا که موضوع شکایت، تعیین تاریخ از کارافتادگیِ کلی برای اشخاصی است که مشمول قانون سازمان تأمین اجتماعی می شوند. در نهایت، دیوان چنین تشخیص می‌دهد که سازمان تأمین اجتماعی و کمیته پزشکیِ آن، حق تعیین تاریخ از کار افتادگی را نداشته و در نتیجه سازمان تأمین اجتماعی در بخشنامه­ صادره خود، اختیارش را به طرز ناصحیحی مورداستفاده قرار داده است؛ بنابراین می‌توان گفت که به‌طور ضمنی، این بخشنامه، مصداق سوءاستفاده از اختیار است.

در برخی دادنامه های دیگر نیز قانونگذار به موضوع عوامل مؤثر در تصمیم گیری یا عوامل غیرمؤثر در تصمیم گیری اشاره می‌کند؛ به‌عنوان مثال، دادنامه شماره ۲۲۰ که در سال ۱۳۷۹ صادر شده یا در دادنامه شماره ۱۲۷ در مورخه ۹/۴/۱۳۸۱ که در آن آمده است در تعیین ضریب ریالی جدول حقوقی ۱کارکنان شرکت راه آهن، باید عوامل مؤثر در معیشت و میزان تورم را و همچنین ضریب موضوع ماده ۳۳ قانون استخدامی کشوری لحاظ می شد، اما بدان توجه نشده است؛ یا در دادنامه شماره ۱۷۶ مورخ ۵/۸/۱۳۷۵ چنین ذکر شده است باید در تعیین فوق العاده شغل و تغییر میزان آن، عوامل مؤثر مورد توجه قرار می گرفت، اما عدم کارایی مستخدم در تعیین فوق العاده مزبور مورد توجه قرار نگرفته است. لذا در رویه دیوان اگر چه عبارت «سوءاستفاده از اختیارات» به صورت صریح مورد اشاره قرار نگرفته، اما قضات در احکام خود به نوعی به این مفهوم نزدیک شده اند.

اما همان‌گونه که بیان شد، هیئت عمومی در هیچ رأیی به‌طور صریح به عبارت «سوءاستفاده از اختیارات» اشاره نمی‌کند. این در حالی است که در بند ۱ ماده ۱۹ قانون سابق دیوان عدالت اداری و بند ۱ ماده ۱۲ قانون فعلی، «سوءاستفاده از اختیارات» به‌عنوان یکی از جهات کنترل قضایی توسط دیوان عدالت اداری، تصریح شده است.

 

[۱] Kudzai Chiweshe, Manase, Foucault, power and abuse of authority:Towards a sociology of corruption in Zimbabwe, State of Power 2015 report p. 3

[۲] هداوند،مهدی،نظارت قضایی،تحلیل مفهومی و تحولات اساسی،حقوق اساسی،۱۳۸۷،شماره نهم ،ص ۳۰

[۳] نجابت خواه،مرتضی، نشست علمی نظارت قضایی بر سوءاستفاده از اختیارات توسط مقام اداری، همان

 

[۴] Galligan, D. J,Opcit,  p.775

[۵] I bid Law p .777

[۶] نجابت خواه،مرتضی؛نشست علمی نظارت قضایی بر سوءاستفاده از اختیارات توسط مقام اداری،همان

[۷] Alder, John.Opcit,p.380

[۸] پرونده شماره۸/۹۲۰۹۸۶ شعبه ۸ دیوان عدالت اداری

[۹] دادنامه شماره ۸۸۶ شعبه ۸ دیوان عدالت اداری

[۱۰] پرونده شماره ۸/۹۲۰۰۲۸ شعبه ۸ دیوان عدالت اداری

[۱۱] شماره رأی توسط دیوان عدالت اداری محفوظ مانده است.

[۱۲] دادنامه هیأت عمومی دیوان عدالت اداری شماره های ۷۰و ۷۱ به تاریخ ۷/۹/۱۳۶۷ در ابطال موادی از آیین نامه اجرایی ماده ۳۳ قانون نظام صنفی.

[۱۳] ویژه، محمد رضا، همان، ص۱۹۳

[۱۴] نجابت خواه،مرتضی؛نشست علمی نظارت قضایی بر سوءاستفاده از اختیارات توسط مقام اداری.همان

خرید پایان نامه : روش های اعمال عقد استصناع

در این مبحث در گفتار اول اوراق مبتنی بر عقد استصناع را مورد بررسی قرار خواهیم داد و در گفتار دوم به روش های تأمین مالی مبتنی بر عقد استصناع می پردازیم.

 

گفتار اول – اوراق مبتنی بر عقد استصناع

در اقتصادهای متعارف، یکی از بهترین راه ها برای تأمین کسری بودجه دولت و تهیـه منابـع موردنیاز مؤسسات غیردولتی، انتشار اوراق قرضه است، انتشاردهندگان این اوراق می توانند با تغیین نرخ بهره، زمینه لازم برای عرضه آن را در شرایط رونق و رکود اقتصادی فراهم کنند. دریافت کنندگان منابع مالی از طریق انتشار اوراق قرضه، تنها متعهد می شوند اصل و فرع این اوراق را در زمان سررسید به دارندگان آن پرداخت نمایند و در مقابل، قرض دهندگان نیز هیچ دخالتی در چگونگی فعالیت و دخل و خرج قرض گیرندگان ندارند و در شرایط رکود و رونق با اطمینان کامل، بازدهی حاصل از نرخ بهره را دریافت می نمایند. براساس تحریم ربا در اسـلام، اوراق قرضـه باتوجـه به ماهیـت ربـوی آن در بازارهای مالی اسلامی قابلیت استفاده را نخواهند داشت و می بایست از ابزارهای جایگزین برای آن استفاده نمود. یکی از این جایگزین ها، صکوک[۱] استصناع می باشند که باتوجه به بازدهی ثابتی که دارند، بیشترین شباهت را میان انواع صکوک به اوراق قرضه دارند و می توانند بهترین جایگزین برای آن تلقی شوند. براساس تصویب شواری عالی بورس، اوراق سفارش ساخت (استصناع)، اوراق بهاداری است که ناشر براساس قرارداد ساخت، منتشر می نماید. این اوراق قابل معامله در بورس ها یا بازارهای خارج از بورس می باشد.[۲] هدف از انتشار اوراق بهادار صکوک استصناع در سازمان بورس، فراهم نمودن شرایط لازم جهت تأمین مالی فعالیت های پیمانکاری است و پیمانکاران و کارفرمایان با بهره گرفتن از این اوراق        می توانند منابع مالی خود را تأمین نمایند. بنابراین می‌توان گفت صکوک استصناع، اسناد و گواهی ‌های دارای ارزش یکسان هستند و برای تجمیع وجوه لازم جهت ساخت کالایی استفاده می‌شوند که تحت تملک دارنده صکوک است. ناشر صکوک استصناع به عنوان تولید کننده کالا؛ پذیره‌نویس آن به عنوان خریداران کالای موردنظر؛ و وجوه جمع‌آوری شده به عنوان هزینه ساخت کالا می باشد. براساس موارد مذکور در بند اول انواع اوراق مبتنی بر عقد استصناع را مورد بررسی قرار خواهیم داد و در بند دوم به بررسی آثار اقتصادی این اوراق می پردازیم.

 بند اول – انواع اوراق

شیوه های گوناگونی برای انتشار اوراق استصناع قابل ترسیم می باشد. بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران نیز به استناد مواد ۸۳ و ۹۷ قانون برنامه پنجم توسعه، دستورالعمل اجرایی انتشار صکوک ریالی و ارزی استصناع که در مورخ ۲/۳/۱۳۹۱به تصویب شورای پول و اعتبار رسید را ابلاغ نمود. دستورالعمل اجرایی مذکور جهت اطلاع در قسمت پیوست ها آورده شده است. تفاوت اوراق مصوب شورای پول و اعتبار با اوراق پیشنهادی در این است که اوراق پیشنهادی تنها مبتنی بر عقد استصناع   می باشد و این اوراق در بازار ثانویه با تنزیل، خرید و فروش می شود؛ اما در اوراق مصوب شورای پول و اعتبار در مرحله ساخت طرح از عقد استصناع و در مرحله بهره برداری از اجاره بشرط تملیک استفاده   می شود و در بازار ثانویه دارایی (طرح ساخته شده)، خرید و فروش می شود. از آنجا که برخی از فقیهان شیعه و اهل سنت خرید دین را مشروع نمی دانند، اوراق مصوب شورای پول و اعتبار از مشروعیت گسترده تری برخوردار می باشد.

اوراق استصناع به چهار صورت زیر قابل انتشار می باشند:

۱- اوراق عادی استصناع

۲- اوراق استصناع قابل تبدیل به اوراق سهام

۳- اوراق استصناع توأم با اوراق حق اختیار معامله

۴- اوراق استصناع تبدیل پذیر معکوس[۳]

دارندگان اوراق استصناع نوع اول در صورت انتظار تا زمان سررسید، تنها می توانند مبلغ درج شده بر این اوراق را از انتشار دهنده آن دریافت نمایند؛ ولی دارندگان اوراق نوع دوم، علاوه بر آن، حق تبدیل اوراق را در زمان سررسید و با نرخ تبدیل معین به سهام آن شرکت و یا سایر اوراق منتشر شده از سوی آن شرکت یا حتی دارایی های مربوط را دارا می باشند. طبق قانون، هنگام تبدیل اوراق به سهام و یا دارایی، هزینه انتقال و همچنین بهای حق تقدم می تواند برعهده دارنده این اوراق باشد. همچنین در اوراق نوع سوم، دارنده اوراق، دارای حق تحصیل سهم یا سایر دارایی های تجاری است. این حقوق، در قالب برگه حق اختیار معامله به دارنده اوراق داده می شود و به طور جداگانه قابل معامله است.

ماهیت این اوراق، بدین شکل است که سرمایه گذار ـ که انتظار افزایش سهام خاصی را در آینده دارد ـ می تواند اختیار خرید سهام را خریداری کند؛ به این معنا که اختیار پیدا نماید که ظرف مدت معینی حق خرید تعداد سهام معینی را با قیمت مشخص داشته باشد و چنانچه انتظار کاهش قیمت سهام خاصی را داشته باشد، می تواند اختیار فروش سهام مزبور را خریداری نماید. اختیار خرید یا فروش به ترتیب مذکور با پرداخت مبلغی به عنوان هزینه انتخاب به دست می آید.[۴] اوراق حق اختیار معامله، طبق قرارداد ممکن است تبدیل به سهام گردد و به طور نقدی نیز قابل تسویه باشد؛ اما اوراق استصناع  قبل از سررسید توسط ناشر، قابل تبدیل نیست و فقط در زمان سررسید، قابلیت دریافت تمام مبلغ اسمی را دارا می باشد؛ در نتیجه اوراق استصناع نوع سوم ابزار مالی ویژه ای است که دارای سه ارزش متفاوت از هم  می باشد که عبارتنداز: ارزش اوراق استصناع همراه با حق اختیار معامله؛ ازرش اوراق استصناع بدون حق اختیار معامله؛ و ارزش حق اختیار معامله. در اوراق استصناع نوع چهارم، موضوع به گونه ای دیگر است. در این اوراق، حق خرید سهام در اختیار دارنده این اوراق قرار نمی گیرد، بلکه انتشاردهنده اوراق، مخیر است در زمان سررسید در برابر تحویل اوراق و پرداخت مبلغ اسمی (مبلغ مندرج در آن)، تعداد از پیش تعیین شده سهام را تحویل دارنده اوراق بدهد. انتخاب انتشار دهنده، بین پرداخت نقدی یا تحویل تعدادی سهام به عملکرد سهام و در نتیجه چگونگی میزان قیمت، در زمان سررسید بستگی دارد. در اینگونه اوراق، اگر قیمت سهم در تاریخ مقرر پایین تر (یا بالاتر) از آستانه تحویل سهام[۵] قرار گیرد، انتشاردهنده، سهام را به دارنده اوراق تحویل می دهد  (یا نمی دهد) و اگر قیمت سهام مساوی با قیمت آستانه تحویل باشد، نسبت به تحویل یا عدم تحویل سهام بی تفاوت است.[۶]

در اوراق استصناع هیچ نرخی حتی نرخ بهره، بر روی اوراق استصناع درج نمی گردد و تنها     ارزش اسمی آن در زمان سررسید، تاریخ سررسید و ناشر آن بر روی این اوراق ذکر می شود و به دارنده آن هیچ مبلغ ثابت یا متغیری تحت عنوان بهره تعلق نمی گیرد. افرادی که اوراق نوع اول را خریداری   می نمایند، بسته به زمان سررسید و فاصله بین خرید و سررسید، این اوراق را کمتر از مبلغ اسمی آن خریداری می نمایند؛ به این معنا که این اوراق را با تنزیل مبلغ اسمی دریافت و میزان سود متعلق به این اوراق، محدود به اختلاف قیمت فروش و مبلغ اسمی درج شده بر این اوراق است. میزان تنزیل این اوراق بدینگونه است که هرچه زمان خرید به زمان سررسید نزدیک می شود میزان تنزیل به سمت صفر مایل می شود. سود دارندگان اوراق نوع دوم و سوم متفاوت با سود حاصل از اوراق نوع اول می باشد زیرا علاوه بر سود حاصل از اختلاف قیمت بین مبلغ فروش و مبلغ اسمی، سود حاصل از امتیاز دریافت حق تقدم[۷] اوراق سهام در زمان معین را در اختیار خواهند گرفت؛ به این معنا که از همان ابتدا که سفارش دهنده این اوراق را به پیمانکار می دهد، تفاوت نقدی قیمت اجرای طرح مبالغ درج شده بر این اوراق کمتر از صورتی است که سفارش دهنده بخواهد به پیمانکار اوراق استصناع عادی بدهد. بازدهی و سود اوراق استصناع نوع چهارم با واریانس بیشتری (انحراف معیار استاندارد به این معنا است که چقدر از حد نرمال یا میانگین، فاصله وجود دارد) نسبت به سایر اوراق استصناع، همراه است و بسته به قیمت اوراق، سهام متغیر خواهد بود؛ در نتیجه حداکثر بازدهی آن، بازدهی حاصل از تفاوت قیمت خرید و قیمت سررسید می باشد و از این جهت مانند اوراق عادی استصناع می باشد؛ ولی ممکن است در صورتی که قیمت سهام کاهش یابد، بازدهی آن اوراق نیز متناسب با آن کاهش یابد. این ویژگی در این اوراق سبب می شود، در ابتدا که سفارش دهنده  این اوراق را به پیمانکار می دهد، تفاوت قیمت نقدی اجرای طرح و مبالغ درج شده در زمان سررسید، بیشتر از انواع دیگر اوراق استصناع باشد زیرا این احتمال وجود دارد قیمت سهام در زمان سررسید کاهش یابد و    انتشار دهنده آن به جای پول نقد، معادل قیمت سررسید، سهام را به دارنده اوراق تحویل دهد به طوری که با افزایش خطر، بازدهی هم باید افزایش یابد و این افزایش بازدهی، خود را در مراحل بعدی به صورت افزایش نرخ تنزیل بیشتر نشان می دهد؛ به این معنا که  قیمت این اوراق، نسبت به سایر انواع اوراق، با حفظ سایر شرایط باید پایین تر باشد.[۸]

بند دوم- آثار اقتصادی

۱- ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع، دوﻟﺖ و ﻧﻬﺎدﻫـﺎی دوﻟﺘـﻲ ﻣـﻲﺗﻮاﻧﻨـﺪ ﻛﺴﺮی ﺑﻮدﺟﻪ ﺧﻮد را در ﭘﺮوژهﻫﺎی ﻋﻤﺮاﻧﻲ، ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻣﺎﻟﻲ نمایند و از آنجا ﻛـﻪ ﺳﺮرﺳـﻴﺪ اﻳـﻦ اوراق، ﭘﺲ از دوره اﺗﻤﺎم ﻃﺮح اﺳﺖ و ﻣﺒﺎﻟﻎ در آن زﻣـﺎنﻫـﺎ ﭘﺮداﺧﺖ می ﺷﻮد، ﺗﺰرﻳﻖ اﻳﻦ ﻣﺒﺎﻟﻎ ﭼﻮن ﺗﻘﺮﻳﺒﺎً ﻫﻤﺮاه و ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑـﺎ اﻓـﺰاﻳﺶ ﺣﺠـﻢ ﻛـﺎﻻ ﻳـﺎ ﺧﺪﻣﺎت و رﺷﺪ اﻗﺘﺼﺎدی اﺳﺖ، آﺛﺎر ﻣﻨﻔﻲ ﺑﺴﻴﺎر ﻛﻤﻲ ﺑﺮ ﺟﺎﻣﻌـﻪ ﻣـﻲ ﮔـﺬارد.

۲- ﺑﺎﻧﻚ ﻣﺮﻛﺰی ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ از ﻃﺮﻳﻖ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺑﺎزار ﺑﺎز، ﺗﻤﺎم ﻳﺎ ﺑﺨﺸﻲ از اﻳﻦ اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع را ﺗﻨﺰﻳﻞ و ﺧﺮﻳﺪاری نماید و ﻗﻴﻤﺖ آن ﻫﺎ را ﺑﻪ دارﻧﺪﮔﺎن اوراق بدﻫﺪ و ﺑﺎ اﻳﻦ اﻗﺪام ﺑـﻪ ﺳﻴﺎﺳـﺖ ﭘﻮﻟﻲ اﻧﺒﺴﺎﻃﻲ اﻗﺪام ورزد؛ ﻳﻌﻨﻲ در وﺿﻌﻴﺖ رﻛﻮد اﻗﺘﺼﺎدی، اﻳﻦ اوراق ﺑﺎ ﻗﻴﻤﺖ ﺑﻴـﺸﺘﺮی در ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺑﺎ ﻗﻴﻤﺖ راﻳﺞ ﺑﺎزار ﺧﺮﻳﺪاری ﻣﻲﺷﻮد و از اﻳﻦ ﻃﺮﻳﻖ، ﺣﺠﻢ ﻧﻘﺪﻳﻨﮕﻲ ﺟﺎﻣﻌﻪ و ﺑﻪ ﺗﺒـﻊ آن ﻣﺨﺎرج ﻛﻞ و ﻗﻴﻤﺖﻫﺎ و اﻋﺘﺒﺎرات مؤسسهﻫـﺎی ﭘـﻮﻟﻲ افزایش ﻣـﻲ ﻳﺎﺑـﺪ و ﺑـﺎﻟﻌﻜﺲ در ﺷﺮاﻳﻂ روﻧﻖ اﻗﺘﺼﺎدی، ﺑﺎﻧﻚ ﻣﺮﻛﺰی ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﺳﻴﺎﺳﺖ اﻧﻘﺒﺎضی ﭘﻮﻟﻲ اﻋﻤﺎلﻛﺮده و اوراق را ﺑـﺎ ﻗﻴﻤـﺖ ﭘـﺎﻳﻴﻦﺗـﺮ ﺑـﻪ ﺗﻘﺎﺿﺎﻛﻨﻨﺪﮔﺎن بفروشد.[۹] از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ ﺑﺎ بکارﮔﯿﺮی اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع، دوﻟـﺖ ﻣﯽﺗﻮاﻧـﺪ ﺿﻤﻦ ﺗـﺄﻣﯿﻦ ﻣـﺎﻟﯽ ﭘـﺮوژهﻫﺎی ﻋﻤﺮاﻧﯽ، از ﺣﺠﻢ اﺳﺘﻘﺮاضﻫﺎی ﺧﻮد از ﺑﺎﻧﮏ ﻣﺮﮐﺰی ﺑﮑﺎﻫﺪ و ﻣﺎﻧﻊ ﺑﺎﻻرﻓﺘﻦ ﭘﺎﯾﻪ ﭘﻮﻟﯽ ﺷﻮد.[۱۰]

۳- در مقایسه اوراق استصناع نسبت به اوراق ﻣﺸﺎرﻛـﺖ که در حـال حـاضر در سطح وسیـعی مورد استفاده می باشد، می توان گفت: در صورتی که اوراق ﻣﺸـﺎرﻛﺖ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی واﻗﻌـﻲ آن ﻣﻨﺘـﺸﺮ و ﻣﻮرد اﺳـﺘﻔﺎده ﻗـﺮار ﮔﻴـﺮد، ﺑـﺪﻳﻦ معنا است ﻛﻪ ﭼﻨﺪ ﻧﻔﺮ ﻳﺎ ﭼﻨﺪ ﺷﺨﺼﻴﺖ ﺣﻘﻴﻘﻲ ﻳﺎ ﺣﻘﻮﻗﻲ ﺑﺮای اﻧﺠﺎم ﻛﺎری ﻣـﺸﺨﺺ، ﺑـﺎ ﺧﺮﻳـﺪ اوراﻗﻲ ﻛﻪ ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪه ﻣﻘﺪار ﻣﺸﺎرﻛﺖ آن ﻫﺎ اﺳﺖ، ﺑﺮاﺳﺎس ﻗـﺮارداد ﺧـﺎص ﺑـﺎ ﻫـﻢ ﺷـﺮﻳﻚ ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ و ﭘﺲ از اﻧﺠﺎم ﻛﺎر، ﺳﻮد ﺣﺎﺻﻞ ﻛﻪ ﺳﻮد ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ اﺳﺖ ﺑﻪ ﻧﺴﺒﺖ ﻣﺸﺎرﻛﺖ ﺑﻴﻦ آنان ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻲﺷﻮد. اﻳﻦ اوراق ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای ﻃﺮاﺣﻲ ﻣﻲ ﺷﻮد ﻛﻪ ﻗﺎﺑﻞ ﺧﺮﻳﺪ و ﻓـﺮوش در ﺑـﺎزار ﺛﺎﻧﻮﻳﻪ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺮای رﺳﻤﻴﺖ ﺑﺨﺸﻲ ﺑﻪ اﻳﻦ اوراق، وزارت اﻗﺘﺼﺎد و داراﻳﻲ ﻳﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﻳﺰی آن را ﺗﺄﻳﻴﺪ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ و وزارﺗﺨﺎﻧﻪها و ﻧﻬﺎدﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮطه ﻧﻴﺰ از ﺳـﺮﻣﺎﻳﻪ به دست آﻣﺪه، در ﺟﺎﻳﮕﺎه وﻛﻴﻞ ﻣﺮدم ﺑﻪ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪﮔﺬاری اﻗﺪام ﻣﻲورزﻧﺪ که ﺑﺎ ﻣﻼﺣﻈﻪ اﻳﻦ وﻳﮋﮔﻲﻫﺎ در ﻣﻲﻳﺎﺑﻴﻢ، ﺳﻮد اوراق ﻣﺸﺎرﻛﺖ از ﻗﺒﻞ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺷﺪه ﻧﻴـﺴﺖ و ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﺳﻮدی ﻛﻪ در ﭘﺎﻳﺎن ﭘـﺮوژه به دﺳـﺖ ﻣـﻲ آﻳـﺪ ﺗﻘـﺴﻴﻢ ﻣـﻲ ﺷـﻮد؛ با این وصف در اوراق ﻣﺸﺎرﻛﺖ، ﻣﻴﺰان ﺳﻮد ﻏﻴﺮﻗﻄﻌﻲ و ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻃﺮه و رﻳﺴﻚ می باشد. در این اوراق در صورتی که وﺿﻌﻴﺖ اﻗﺘـﺼﺎدی و وﺿـﻌﻴﺖ ﻛـﺴﺐ و ﻛـﺎر ﻣﻄﻠـﻮب ﺑﺎﺷـﺪ، ﺳـﻮد ﺑـﺎﻻ و در غیر اﻳﻦﺻﻮرت، ﺳﻮد ﭘﺎﻳﻴﻦ ﻳﺎ ﺣﺘﻲ ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ ﻣﻨﻔﻲ ﺑﺎﺷﺪ؛ اﮔﺮﭼﻪ ﺳﻮد ﻋﻠﻲ اﻟﺤﺴﺎب و ﺗـﻀﻤﻴﻦ آن، از اﻳﻦ ﻣﺨﺎﻃﺮه ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ﺑﺴﻴﺎری ﻣﻲ ﻛﺎﻫﺪ با این وجود، در صورتی که در ﭘﺎﻳﺎن ﭘﺮوژه، ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ دﻗﻴﻘﻲ از ﺳﻮد ﺑـﻪ ﻋﻤـﻞآﻳﺪ، ﻃﺒﻴﻌﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻘﺪار اوﻟﻴﻪ ﺳﻮد ﻋﻠﻲاﻟﺤﺴﺎب ﻧﺒﺎﻳﺪ ﻣﺒﻨﺎی ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮی ﻣﺸﺎرﻛﺖ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﻗﺮار ﮔﻴﺮد؛ در نتیجه با توجه به موارد مذکور و همچنین ﻣﺎﻫﻴﺖ واﻗﻌﻲ اوراق ﻣﺸﺎرﻛﺖ، اﻓﺮادی ﺑـﻪ ﺧﺮﻳـﺪ اﻳـﻦ اوراق اﻗﺪام  ﻣﻲ نمایند ﻛﻪ رﻳﺴﻚ ﭘﺬﻳﺮ ﺑﺎﺷﻨﺪ زیرا اﻓـﺮاد از ﻧﻈـﺮ روانﺷـﻨﺎﺧﺘﻲ و روﺣﻴـﺎت ﺷﺨﺼﻲ، ﻳﻜﺴﺎن ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ و ﺑﺮﺧﻲ با روحیه ریسک پذیری چنانچه درآﻣـﺪ و ﺑـﺎزده ﻓﺮاواﻧﻲ را در پروژه ای اﺣﺘﻤﺎل دﻫﻨﺪ، ﺣﺎﺿﺮ به ﺳﺮﻣﺎﻳﻪﮔﺬاری در آن زﻣﻴﻨﻪ می شوند، با این وصف برای اﻳﻦ اﻓﺮاد ﻣﻨﺎﺳـﺐ اﺳـﺖ در اوراق ﻣﺸﺎرﻛﺘﻲ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪﮔﺬاری نمایند. (ولی به نـظر نگارنده در عمل سپـرده گذاران دریافت زیـان را قبـول نمی نمایند و براین اساس با همان سود علی الحساب که در ابتدا مشخص و پرداخت آن تضمین شده، اقدام به سرمایه گذاری می نمایند و انتظار بیشتری ندارند) ﺑﺎ وﺟﻮد اوراق ﻣﺸﺎرﻛﺖ، اقشار دﻳﮕـﺮی از ﺟﺎﻣﻌـﻪ وﺟﻮد دارﻧﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ ﻋﻠﻠﻲ ﺗﻤﺎﻳﻞ به حصول اطمینان از ﻣﻘﺪار ﺑﺎزده ﺳـﺮﻣﺎﻳﻪﺷـﺎن را دارند. بطور ﻣﺜﺎل: این اشخاص ﻃﺮﺣﻲ در ذﻫﻦ ﺧﻮد ﺑﺮای زﻧﺪﮔﻲ آینده ﻳﺎ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ اﻗﺘﺼﺎدی ﺧﺎص دارﻧﺪ ﻛـﻪ ﻣﻴـﺰان درآمد ﺑﺮای آﻧﺎن اﻫﻤﻴﺖ بسیار دارد. اﻳﻦ اﻓﺮاد به طور ﻃﺒﻴﻌﻲ ﺑﻪ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪﮔﺬاری ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ رﻳﺴﻚ ﺗﻤﺎﻳﻞ ﻧﺪارﻧﺪ و ﺑﺎ اﻧﺘﺸﺎر اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع ﻣﻲﺗﻮان ﺑﻪ ﺟﺬب ﺳﺮﻣﺎﻳﻪﻫﺎی اﻳﻦ گـروه، اﻗــﺪام نمـود. برایـن اسـاس می توان گفت: اوراق استصناع ﻣﻜﻤﻞ اوراق ﻣـﺸﺎرﻛﺖ در ﺟﺬب ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﻫﺎ می باشد و ﻧﻪ ﺟﺎﻳﮕﺰﻳﻦ آن زیرا اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع دارای ﺳﺮرﺳﻴﺪ ﻣﺸﺨﺺ و ﻣﻌﻴﻦ اﺳﺖ (ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺜﺎل ۲ ﺳـﺎﻟﻪ، ۵ ﺳﺎﻟﻪ ﻳﺎ۱۰ ﺳﺎﻟﻪ) و ﻓﺮدی ﻛﻪ اﻳـﻦ اوراق را ﺑـﺎ ﻗﻴﻤـﺖ مشخصی در ﺑـﺎزار اوراق ﺑﻬـﺎدار خریداری می نماید، اطمینان دارد ﻛﻪ در زﻣﺎن ﺳﺮرﺳﻴﺪ، ﻗﻴﻤﺖ اﻳﻦ اوراق ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ وﺿﻌﻴﺖ روﻧﻖ و رﻛﻮد اﻗﺘـﺼﺎدی ﺗﻐﻴﻴـﺮ ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﻛﺮد ﺑﻠﻜﻪ ﻫﻤﭽﻨﺎن ﻣﻘﺪار ﺛـﺎﺑﺘﻲ ﺑـﺎﻗﻲ ﺧﻮاﻫـﺪ ﻣﺎﻧـﺪ ﻛﻪ این مقدار، ﻫﻤﺎن ﻣﻘﺪار اﺳﻤﻲ اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع بوده و ﺑﻪ وﺳﻴﻠﻪ اﻧﺘﺸﺎردﻫﻨﺪه آن تعیین ﺷـﺪه است (اﮔﺮﭼـﻪ در صورت فروش این اوراق قبل از سررسید، ﻗﻴﻤﺖ آن، ﻣﺘﺄﺛﺮ از وﺿﻌﻴﺖ اﻗﺘﺼﺎدی ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد) و در نتیجه شخص دارنده اوراق می تواند از زمان خرید اوراق، ﺑﺪون هیچگونه ﻣﺨﺎﻃﺮه و رﻳﺴﻜﻲ روی ﻣﺒﻠﻎ آن، ﺑﺮای ﺧﻮد ﻃﺮح و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪریزی داﺷـﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ.

ﻫﻨﮕﺎﻣﻲ ﻛﻪ اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع ﺑﻪ ازای انجام ﻃﺮح و ﭘﺮوژه ای ﺑﺎ ﻗﻴﻤﺖ ﻣﺸﺨـﺼﻲ در زﻣـﺎن ﺳﺮرﺳﻴﺪ ﺑﻪ ﭘﻴﻤﺎﻧﻜﺎر داده ﻣﻲ ﺷﻮد؛ در واﻗﻊ  ﻫﻤﻪ رﻳﺴﻚ ﺑـﻪ او ﻣﻨﺘﻘـﻞ ﺧﻮاﻫـﺪ ﺷـﺪ زیرا ﻛﺴﻲ ﻛﻪ اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع  را ﺻﺎدر ﻣﻲ نماید، در زﻣﺎن ﺳﺮرﺳﻴﺪ ﻣﺒﻠﻎ ﻣﺸﺨﺼﻲ را در ذمه ﺧـﻮد ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ و ﺑﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮ اوﺿﺎع و اﺣﻮال اﻗﺘـﺼﺎدی، ﺳﻴﺎﺳـﻲ و اﺟﺘﻤـﺎﻋﻲ، تغییری در این تعهد ایجاد نمی شود. این در حالی است که ﭘﻴﻤﺎﻧﻜﺎری که اﻧﺠﺎم پروژه ای را ﺗﺎ زﻣﺎن ﻣﺸﺨﺼﻲ ﺗﻌﻬﺪ ﻛﺮده اﺳﺖ، ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ در اﺛـﺮ ﺷـﺮاﻳﻂ ﭘﻴﺶﮔﻔﺘﻪ ﺑﺎ ﺳﻮد ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻳﺎ ﻛﻤﺘﺮ ﻳﺎ ﺣﺘﻲ ﺑﺎ زﻳﺎن ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻬﻲ ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﻮد و در مقابل اﻓـﺮادی ﻛـﻪ در اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع  ﺳﺮﻣﺎﻳﻪﮔﺬاری ﻣﻲنمایند، ﺑﺪون ﻫﻴﭻ رﻳﺴﻜﻲ در زﻣﺎن ﺳﺮرﺳﻴﺪ از ﺳﻮد از پیش ﺗﻌﻴﻴﻦﺷﺪه ﺑﻬﺮهﻣﻨﺪ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺷﺪ. از ﺗﻔﺎوت ﺑﻴﻦ اﻳﻦ دو اوراق ﻣﻲﺗﻮان ﻧﺘﻴﺠﻪ ﮔﺮﻓﺖ ﻛﻪ ﭼﻮن ﺳﻮد اﻧﺘﻈﺎری اوراق ﻣـﺸﺎرﻛﺖ، ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻃﺮه و ﻋﺪم اﻃﻤﻴﻨﺎن اﺳﺖ، ﺑﺎﻳﺪ ﻧﺮخ ﺳﻮد اﻧﺘﻈﺎری آن ﺑﺎﻻﺗﺮ از ﻧـﺮخ ﺳـﻮد اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع ﺑﺎﺷﺪ ﺗﺎ اﻓﺮاد رﻏﺒﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪ آن از ﺧﻮد ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪ.

۴- ﺑﻪ ﺟﻬﺖ ﻧـﻮع ﺑﺎزدهی اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع اﮔﺮﭼﻪ این اوراق، ﻫﻢ ﺑﺮای ﭘﺮوژه ﻫﺎی ﻛﻮﺗﺎه ﻣﺪت و ﻫﻢ ﺑﺮای ﭘـﺮوژه ﻫـﺎی ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت قابلیت بهره مندی را دارد، با این وجود، ﺑﺮای پروژه های ﻛﻮﺗﺎه ﻣﺪت از ﺟﻬـﺎﺗﻲ ﻣﻨﺎﺳـﺐ ﺗـﺮمی باشد؛ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺜﺎل: قیمت ﻓﻌﻠﻲ ﭘﺮوژه ﺑﺎ ﻧﺮخ ﺑﺎزده ۱۰ ﻳـﺎ ۱۵ درﺻـﺪ ﻣـﻲﺗﻮاﻧـﺪ ﻣﺒﻨـﺎی ﻣﻴـﺰان ﻗﻴﻤﺖ اﺳﻤﻲ اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع ﻗﻠﻤﺪاد ﺷﻮد. از آنجا ﻛﻪ ﻧﺮخ ﺗﻮرم ﺑﺮای پروژه های ﻛﻮﺗﺎه ﻣﺪت، ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺜﺎل: ﻳﻚ ﺳﺎل ﻳﺎ دو ﺳﺎل ﻗﺎﺑﻞ ﭘﻴﺶ ﺑﻴﻨﻲ اﺳﺖ، اﻳﻦ ﻧﺮخ ﺑﺎزده ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﻧﺮخ واﻗﻌﻲ ﺗﻠﻘـﻲ ﺷﻮد. دوﻟﺖ ﻳﺎ دﺳﺘﮕﺎه ﻫﺎی انتشاردﻫﻨﺪه اﻳﻦ اوراق ﻣﻲﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻣـﺸﺨﺺ، ﭘـﺮوژهﻫـﺎیﻛﻮﺗﺎه ﻣﺪت ﺧﻮد را از اﻳﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗـأﻣﻴﻦ ﻣـﺎﻟﻲ نمایند و ﺧﺮﻳـﺪاران اوراق ﻫـﻢ ﻣـﻲ ﺗﻮاﻧﻨـﺪ ﺑـﻪ ﺑﺎزدهﻫﺎی ﻣﻮرداﻧﺘﻈﺎر دﺳﺖ ﻳﺎﺑﻨﺪ.

۵- ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻃﺮحﻫﺎی ﻓﺮاوان ﻧﻴﻤﻪ ﺗﻤﺎﻣﻲ ﻛﻪ اﻏﻠﺐ ﺑـﻪ ﺟﻬـﺖ ﻛﻤﺒﻮد اﻋﺘﺒﺎرات ﻣﺘﻮﻗﻒ ﻣﺎﻧﺪه است، اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع اﻫﻤﻴﺖ وﻳﮋه ایﻣﻲﻳﺎﺑﺪ زﻳﺮا در زﻣﺎن آﻏـﺎز اﻏﻠﺐ اﻳﻦ ﻃﺮحﻫﺎ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻴﻬﺎت ﻓﻨﻲ، اﻗﺘﺼﺎدی ﻳﺎ ﺣﺘﻲ ﺳﻴﺎﺳﻲ، ﻣﻘﺪاری ﺑﻮدﺟﻪ به آنها اﺧﺘـﺼﺎص داده ﻣﻲ ﺷﻮد و در ﺳﺎلﻫﺎی ﺑﻌﺪ ﺑﻪ ﻋﻠﺖ ﻣﺤـﺪودﻳﺖ اﻋﺘﺒﺎرات، اﺟﺮای آنها ﻣﺘﻮﻗﻒ ﻣﻲﺷـﻮد؛ در ﺻـﻮرﺗﻲ ﻛﻪ اﮔﺮ در اﺑﺘﺪای ﻃـﺮح ﺑـﻪ ﭘﻴﻤﺎﻧـﻜﺎر، اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع داده ﺷﻮد، دوﻟﺖ ﺧﻮد را ﻣﻮﻇﻒ ﻣﻲداﻧﺪ ﺑﺎ ﺗﻀﻤﻴﻨﻲ ﻛﻪ وزارت اﻗﺘﺼﺎد و داراﻳﻲ ﻳﺎ ﻫـﺮ ﻧﻬـﺎد ﻣﻌﺘﺒـﺮی نموده  اﺳـﺖ،  در زﻣـﺎن ﺳﺮرﺳﻴﺪ، ﻛﻞ ﻣﺒﺎﻟﻎ ﭘﺮداﺧﺖ ﺷﻮد؛ در ﻋﻴﻦ ﺣﺎل ﭘﻴﻤﺎﻧﻜﺎر ﻧﻴﺰ از آنجا ﻛﻪ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ اﻳـﻦ اوراق را ﺗﺎ زﻣﺎن ﺳﺮرﺳﻴﺪ ﻧﮕﻪ دارد و ﺑﻪ ﭘﻮل ﺗﺒﺪﻳﻞ نماید، ﻳﺎ اﻳﻦ ﻛﻪ در اﺑﺘﺪا ﻳـﺎ وﺳـﻂ دوره، آن را ﺑـﺎ ﻗﻴﻤﺖ ﻛﻤﺘﺮ از ﻗﻴﻤﺖ اﺳﻤﻲ ﺑﻔﺮوﺷﺪ و دﻏﺪﻏﻪ ﻫﺎی اﻋﺘﺒﺎری را ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ، ﻣـﻲﻛﻮﺷـﺪ در ﻣﻮﻋﺪ ﻣﻘﺮر، ﻃﺮح را ﺑﻪ ﭘﺎﻳﺎن رﺳﺎﻧﺪه و آن را ﺗﺤﻮﻳـﻞدﻫـﺪ؛ اﮔﺮﭼـﻪ در زﻣـﺎن ﺳﺮرﺳـﻴﺪ اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع، ﻧﻬﺎد اﻧﺘﺸﺎردﻫﻨﺪه ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻌﺎدل ﻣﺒﻠﻎ اﺳﻤﻲ، ﭘﻮل در اﺧﺘﻴﺎر دارﻧﺪه آن ﻗـﺮار دﻫـﺪ. همچنین از آنجا ﻛﻪ ﻃﺮح، ﻃﺒﻖ ﻣﻌﻤﻮل در ﻣﺪت ﺳﺮرﺳﻴﺪ ﻳﺎ ﺣﻮاﻟﻲ آن ﺑﻪ اﺗﻤﺎم رﺳﻴﺪه و ﻣﺤﺼﻮل آن ﺑﻪ ﺑﺎزار ﻣﻲآﻳﺪ، ﻣﺸﻜﻠﻲ از ﺟﻬﺖ اﻓﺰاﻳﺶ ﻧﻘﺪﻳﻨﮕﻲ ﻧﻴﺰ ایجاد نمی شود زﻳـﺮا ﻣﺘﻨﺎﺳـﺐ ﺑـﺎ رشد ﻣﺤﺼﻮل اﮔﺮ ﭘﻮل ﺑﻴﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺗﺰرﻳﻖ ﺷﻮد ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﺸﻜﻠﻲ را اﻳﺠﺎد ﻧﻤـﻲﻛﻨـﺪ ﺑﻠﻜـﻪ فقدان ﻧﻘﺪﻳﻨﮕﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ در اینصورت، ﻣﺸﻜﻞزا ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد.

۶- ﻧﻈﺎم ﺣﺴﺎﺑﺪاری ﺑﺮای اﻳﻦ اوراق ﺑﺮاﺳﺎس ﺑﺪﻫﻜﺎر، ﺑـﺴﺘﺎﻧﻜﺎر تعریف می شود ﻛـﻪ ﺳـﻬﻮﻟﺖ ﺧﺎﺻـﻲ دارد و ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮی و ﻣﻴﺰان ﺳﻮد و زﻳﺎن در آن آﺳﺎنﺗﺮ ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻣﻲ ﺷﻮد؛ وﻟﻲ ﻧﻈـﺎم ﺣـﺴﺎﺑﺪاری در اوراق ﻣﺸﺎرﻛﺖ از ﺳﻨﺦ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ و ﺳـﻮد اﺳـﺖ و ﻫﻤـﻪ دارﻧـﺪﮔﺎن اوراق ﺑـﺎ ﻫـﻢ در ﻳـﻚ           ﻓﻌﺎﻟﻴـﺖ  اﻗﺘﺼﺎدی ﻣﺸﺎرﻛﺖ می نمایند.[۱۱]

۷- اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺮ رﯾﺸﻪﻫﺎی ﺗﻮرم اﺛﺮﮔﺬار باشد. ﯾﮑﯽ از ﺷﺎﺧﺼﻪﻫﺎی ﺗﻮرم در اﯾﺮان، ﺗﻮرم رﮐﻮدی اﺳﺖ. اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع ﻃﺮحﻫﺎ و ﭘﺮوژهﻫﺎ، اﺑﺰار ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺿﻤﻦ ﺟﻤﻊآوری ﺑﺨﺸﯽ از ﻧﻘﺪﯾﻨﮕﯽ از ﺟﺎﻣﻌﻪ و ﻫﺪاﯾﺖ آن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﭘﺮوژهﻫﺎی ﻋﻤﺮاﻧﯽ و ﺗﻮﻟﯿﺪی ﺑﺮ ﮐﺎﻫﺶ اﯾﻦ ﻧﻮع ﺗﻮرم ﺗﺄﺛﯿﺮ  می گذارد؛ اﻟﺒﺘﻪ ﺳﺎﺧﺖ و ﺗﮑﻤﯿﻞ ﭘﺮوژهﻫﺎ ﻓﻘﻂ در ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺮ ﺑﺨﺶ ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻞ اﻗﺘﺼﺎد، اﺛﺮﮔﺬار ﺑﻮده و اﯾﻦ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻣﻨﻮط ﺑﻪ ﻫﺪاﯾﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﭘﺮوژهﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺗﻮﺟﯿﻪ و ﺑﺎزده اﻗﺘﺼﺎدی ﺧﻮﺑﯽ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ.    اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎعِ ﮐﺎﻻﻫﺎ و ﺗﺠﻬﯿﺰات ﮐﻪ به طور ﻣﻌﻤﻮل دوره زﻣﺎﻧﯽ ﮐﻮﺗﺎهﺗﺮی ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع ﭘﺮوژهﻫﺎی ﺳﺎﺧﺖ و ﺳﺎز دارﻧﺪ، ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﻧﻮﻋﯽ ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻣﺎﻟﯽ ﺑﻨﮕﺎهﻫﺎی اقتصادی را ﺑﺮ ﻋﻬﺪه ﺑﮕﯿﺮد ﮐﻪ در زﻣﺎن ﺣﺎﺿﺮ ﺑﻪ رﻏﻢ ﺷﺪت ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﮐﺎﻻ ﯾﺎ ﺗﺠﻬﯿﺰات ﺧﺎص، از ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﯽ ﭼﻨﺪاﻧﯽ ﺑﻬﺮهﻣﻨﺪ ﻧﯿﺴﺘﻨﺪ. اﯾﻦ ﺑﻨﮕﺎهﻫﺎ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از اﯾﻦ اوراق و ﺳﭙﺮدن ﺳﻔﺎرش ﺳﺎﺧﺖ، اﻓﺰون ﺑﺮ این که ﺗﺎﺣﺪی اﺣﺘﯿﺎج شدید ﺧﻮد ﺑﻪ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪﻫﺎی اﺳﺘﻘﺮاﺿﯽ ﺑﺎ ﻧﺮخﻫﺎی ﺑﺎﻻ را ﻣﻨﺘﻔﯽ ﻣﯽﺳﺎزﻧﺪ، در ﻣﺠﻤﻮع از ﻓﺸﺎرﻫﺎی ﻫﺰﯾﻨﻪ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮐﺎﺳﺘﻪ و ﺑﺎ روﻧﻖ ﺗﻮﻟﯿﺪ و ﻋﺮﺿﻪ، ﺑﺨﺸﯽ از ﻣﺎزاد ﺗﻘﺎﺿﺎی ﻣﻮﺟﻮد در ﺑﺎزار را در ﻣﯿﺎنﻣﺪت و ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﻪ اﺟﺎﺑﺖ ﻣﯽرﺳﺎﻧﻨﺪ. ﻃﺒﯿﻌﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ اﯾﻦ روﻧﺪ ﺑﺎ ﮐﻨﺘﺮل ﻧﺴﺒﯽ ﺗﻮرم ﻧﺎﺷﯽ از ﻓﺸﺎر ﺗﻘﺎﺿﺎ و ﺗﻮرم ﻧﺎﺷﯽ از ﻓﺸﺎر ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎ ﺑﺮ ﮐﺎﻫﺶ ﻧﺮخ ﺗﻮرم در ﺟﺎﻣﻌﻪ، ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻣﺜﺒﺘﯽ ﺑﺮﺟﺎی ﺧﻮاﻫﺪ ﮔﺬاﺷﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ این که ﺳﺮرﺳﯿﺪ اﯾﻦ اوراق، ﭘﺲ از آﻣﺎدهﺳﺎزی ﻃﺮح و ﭘﺮوژه اﺳﺖ، همزﻣﺎن ﺑﺎ ﺗﺴﻮﯾﻪ اوراق، ﺑﺨﺶ ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻞ ﻧﯿﺰ دﭼﺎر ﺗﺤﺮک ﺷﺪه و اﯾﻦ اﻣﺮ از ﻓﺸﺎرﻫﺎی ﺗﻮرﻣﯽ در زﻣﺎن ﺳﺮرﺳﯿﺪ اوراق ﻣﯽﮐﺎﻫﺪ. اﻓﺰون ﺑﺮ اﯾﻦ ﻣﻮارد، اﮔﺮ ﺳﻤﺖ و ﺳﻮی ﮐﺎﻻﻫﺎ و ﺗﺠﻬﯿﺰاﺗﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ اوراق اﺳﺘﺼﻨﺎع، ﺳﻔﺎرش ﺳﺎﺧﺖ ﻣﯽﮔﯿﺮﻧﺪ ﺑﻪ ﻃﺮف ﺧﻮدﮐﻔﺎﯾﯽ در ﺗﻮﻟﯿـﺪ ﮐﺎﻻﻫﺎ و ﺗﺠﻬﯿﺰات وارداﺗﯽ ﺑﺎﺷﺪ، ﺷﺎﯾﺪ ﺑﺘﻮان از اﯾﻦ راه ﺑﻪ ﮐﻨﺘﺮل ﻫﺮ ﭼﻨﺪ ﻧﺴﺒﯽ ﺗﻮرم وارداﺗﯽ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮑﯽ دﯾﮕﺮ از رﯾﺸﻪﻫﺎی ﺗﻮرم در اﯾﺮان دﺳﺖ ﭘﯿﺪا ﮐﺮد.[۱۲]

۷- در ﻣﺠﻤﻮع اﻧﺘﺸﺎر اوراق ﺑﻬﺎدار اﺳﺘﺼﻨﺎع و ﭘﺬﻳﺮش آن در ﺑﺎزار ﺑﻮرس و استقبال ﻣﺮدم از آن        ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻛﺴﺮی ﺑﻮدﺟﻪ دوﻟﺖ را ﺑﻪ ﺷﻴﻮه ای ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺗـﺄﻣﻴﻦ ﻣـﺎﻟﻲ نماید؛ ﻧﻘـﺪﻳﻨﮕﻲ ﺑﺨـﺶ ﺧﺼﻮﺻﻲ را ﺟﻤﻊ آوری و آن را ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﮔﺬاری ﻫﺎی ﻣﻮﻟﺪ و ﺗﻮﻟﻴﺪی ﺳﻮق دﻫﺪ، همچنین از ﻧﻘﺪﻳﻨﮕﻲ ﺟﺎﻣﻌﻪ در ﺻﻮرت ﻧﻴﺎز ﻛﺎﺳﺘﻪ و ﻋﺮﺿﻪ ﭘﻮل را ﻛﺎﻫﺶ دهد و از اﻳﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺑﻪ اﻫـﺪاف ﻣﻮردﻧﻈﺮ، ﻧﻈﻴﺮ ﻣﻬﺎر ﺗﻮرم و اﻳﺠﺎد اﺷﺘﻐﺎل و ﻣﻮازﻧﻪ ﺗﺠﺎری و غیره ﻧﺎﻳﻞ آﻳﺪ.[۱۳]

 

[۱]- صُکوک جمع صَک به معنای سند و سفته است و مُعَرَّب واژه چک در فارسی است. اعراب این واژه را توسعه داده و بر کلیه انواع حوالجات، تعهدات و اسناد مالی بکار بردند. در این زمینه ن .ک به موسویان، سید عباس، ابزارهای مالی اسلامی (صکوک)، ص ۳۵۵

[۲]- نظرپور، محمد نقی و ابراهیمی، محبوبه، طراحی صندوق سرمایه گذاری مشترک اسلامی در بازار سرمایه، فصلنامه علمی ـ پژوهشی اقتصاد اسلامی، تابستان ۱۳۸۸، ش۳۳، ص ۸۰

 -[۳]نظرپور، محمد نقی، عقد و اوراق استصناع، ص ۱۹۶- ۱۹۵

[۴]- حاجیان، محمد رضا، ضرورت تدوین قانون بازار سرمایه در ایران، تهران، مؤسسه پولی و بانکی، ۱۳۷۷، ص ۶

[۵]- آستانه تحویل سهام، قیمتی است که ارزش اسمی صکوک استصناع و قیمت بازاری اوراق سهام برابر باشند. ن . ک به نظرپور، محمد نقی، عقد و اوراق استصناع، ص۱۹۸

 – [۶]همان، ص ۱۹۸-  ۱۹۶
مقاله - متن کامل - پایان نامه
[۷]- منظور از حق تقدم، حفظ حقوق سهامداران موجود در قدرت رأی گیری در هنگام افزایش سرمایه است. حق تقدم خرید، حقی است که در صورت افزایش سرمایه برای کسب نسبتی از سهام جدید مطابق با سهمیه سهام دار در سرمایه سهام قبلی، بکار برده می شود. حق پذیره نویسی حاصله باید در چهارچوب محدودیت زمانی اعمال شود. در این زمینه ن. ک به جمشیـدی، ابوالقاسم، بازار سرمایـه، تهران، مؤسسه خدمـات فرهنگی رسا،۱۳۸۲، ص ۷۵

 – [۸]نظرپور، محمد نقی، عقد و اوراق استصناع، ص ۲۰۰- ۱۹۸

[۹]- نظرپور، محمد نقی، اوراق بهادار استصناع (سفارش ساخت کالا) ابزاری برای سیاست پولی، فصلنامه علمی ـ پژوهشی اقتصاد اسلامی، زمستان ۱۳۸۴، ش ۲۰، ص ۱۰۰

[۱۰]- شعبانی، احمد و قلیچ، وهاب، قابلیت اوراق بهادار اسلامی در مهار تورم به عنوان ابزار سیاستی، فصلنامه علمی ـ پژوهشی اقتصاد اسلامی، پاییز ۱۳۹۰، ش۴۳، ص۱۴۹

[۱۱]- نظرپور، محمد نقی، اوراق بهادار استصناع (سفارش ساخت کالا) ابزاری برای سیاست پولی، ص ۱۰۶- ۱۰۴

[۱۲]- شعبانی، احمد و قلیچ، وهاب، پیشین، ص۱۴۹

[۱۳]- نظرپور، محمد نقی، اوراق بهادار استصناع (سفارش ساخت کالا) ابزاری برای سیاست پولی، ص ۱۰۶

فایل پایان نامه : کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده

۱-۱-۱- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت از خدمات در نوشتارها و فعالیت های بازاریابی در طول ده های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است . محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده اند و آنها را به عنوان شاخص هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده اند . هرچند که ماهیت دقیق قضاوت های مشتری و ارتباط بین این دو ، هنوز در هاله ای از ابهام است . (عالمی،۱۳۸۷)

رضایت مشتری به  عنوان  یک  عامل  کلیدی  در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود . همچنین مشتریان راضی به احتمال قوی  از تجربه خودشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد ، این امر بویژه در فرهنگ های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد ، از اهمیت بیشتری برخوردار است . (عالمی،۱۳۸۷)

۱-۱-۲- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات

یکی از دو رویکرد اصلی مدیریت کیفیت خدمات در یک سازمان خدمات اعمال می­گردد:

۱- واکنشی یا انفعالی: در حالت انفعالی به کیفیت به عنوان یک مزیت رقابتی یا منبع عمده تمایز نگریسته نمی­ شود. در برنامه ­ریزی واکنشی کیفیت، هدف کم کردن ناراحتی مشتریان است تا جلب رضایت مشتری. در این رویکرد به عوامل بهداشتی توجه می­شود که امری بدیهی و مسلم توسط مشتری فرض می­شود. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

۲- استراتژیک یا فعالانه: به عنوان عامل تمایز درسازمان­هاست و کیفیت در قالب استراتژی سازمان جهت رسیدن به مزیت رقابتی یکی از محرک­های اصلی جلوبرنده سبک و کار می­باشد. در این نگرش تأکید بر رضایت مداوم مشتری است. (عالمی،۱۳۸۷)

 

۱-۲- بررسی نظریات نظریه پردازان

نظریه پردازان زیادی در خصوص مقوله کیفیت و چگونگی اجرای آن در سازمان ها  نقش داشته اند که همواره تلاش و جدیت آنان در خدمت به جامعه در مقطع زمانی مختلف مورد تقدیر و توجه کلیه ذینفعان این موضوع بوده است. در اینجا به  شرح مختصری از دانشمندان و حامیان این  اندیشه در تاریخ معاصر می پردازیم.

  • ادوارد دمینگ

پروفسور ادوارد دمینگ که تئوری های حلقه کیفیت ،۱۴ نکته مدیریت ، سیستم دانش ژرف او  شهرت جهانی پیدا کرده است. از مشهور ترین علمای کیفیت است که در سال ۱۹۰۰ متولد و در سال ۱۹۸۲ درجه دکترای خود را در رشته ریاضی فیزیک کسب کرد.کارش را در بخش خدمات شروع کرد که با فنون نمونه گیری آماری عجین بود. و به تقلید از استادش شوارتز برای بالا بردن بهره وری کارهایش،از مفاهیم نمودارهای کنترل آماری بهره  می جست. (سید جوادین، ۱۳۸۴)
پایان نامه

 

اصول ۱۴ گانه ادوارد دمینگ

۱- ایجاد یک بینش ثابت که همه بتوانند در راستای آن حرکت کنند.در بلند مدت این دیدگاه می تواند تعالی پیدا کند، ولی تغییر های مکرر و پشت سر هم موجب سر در گمی کارکنان میشود. (داشتن برنامه های بلند مدت، میان مدت، کوتاه مدت) (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

۲- فلسفه های تازه را با تغییر زمان بپذیرید و هرگز مغرور کیفیت محصول موجود خود نباشید.

۳- بازرسی های مکرر کیفیت محصول را بالا نمی برد،فقط هزینه ها را افزایش میدهد.کنترل های آماری را در فرایند ها برقرار کنید.

۴- قویاً از اینکه تصمیم گیری هایتان بر اساس قیمت باشد دوری کنید ، یعنی با بهترین شرکت های خدماتی ارتباط بر قرار کنید. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

 

۵- بهبود را بطور مستمرو تثبیت شده , طرح ریزی و به اجرا بگذارید.

۶- روش های آموزشی مدرن را بشناسید و بکار ببرید.از افرادی برای آموزش استفاده کنید که اشراف کامل داشته باشند و کارکنان را برای شغلی که از آنها انتظار دارید پرورش دهید. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

۷- روش های جدید سرپرستی را در مدیریت بکار بگیرید و کیفیت سر پرستان را بالا ببرید.

۸- ترس و وحشت را از شرکت دور کنید.

۹- هر مانعی که از کار آمدی تیمی بکاهد از میان بر دارید و همکاری نزدیک واحد ها را با هم دیگر تشویق کنید. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

۱۰- برای توفیق کارکنان حدی تعریف نکنید بگذارید کارکنان خودشان حد خود را تعریف کنند.صرفاً حضور فیزیکی کارکنان در محل کار از اول وقت تا پایان وقت کافی نیست.

۱۱- روش های کاری را با استاندارد های تازه تغییر دهید.

۱۲- افتخار کارکنان را در کیفیت خدشه دار نکنید ،راه تثبیت شده به کارکنان احترام می بخشد.

۱۳- برنامه ای دقیق و حساب شده برای آموزش و توسعه اطلاعات نیروی کار فراهم آورید و آنها را به یادگیری مهارت های جدید تشویق کنید. (عالمی،۱۳۸۷)

۱۴- سازمان خود را طوری بسازید که بهبود مستمر همیشگی باشد و مدیران ارشد را مسئول اجرای این اصول کنید،که خود انجام دادهاند ، از دیگران بخواهند انجام دهند.

دمینگ ، بهبود فرایند ها و بهبود کیفیت را بطور مستقیم در افزایش بهره وری موثر می دانست.او بیان       می داشت:   بهبود فرایند،یکنواختی تولید را افزایش میدهد ، دوباره کاری،اشتباه،تلفات نیروی انسانی و زمان استفاده از ماشین و مواد را کاهش و در نتیجه ستاده رابا کمترین تلاش، افزایش میدهد. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

دمینگ،کیفیت را ازجمله مسئولیت های مدیران ارشد شرکت هاو موسسات دانسته و آنرا صرفا نتیجه کار انجام شده به وسیله  کارکنان نمی داند وی می افزاید که فقط مدیران هستند که می توانند با آموزش های لازم و تامین امکانات مالی مورد نیاز به هدف کیفیت، جامع عمل بپوشاند .ادوارد دمینگ در مورد ارتباط مشتری و کیفیت می گوید : کیفیت با مشتری آغاز و با مشتری پایان می یابد. (عالمی،۱۳۸۷)

  • ژوزف جوران

دکتر ژوزف جوران، در سال ۱۹۰۰ در کشور رومانی به دنیا آمد.در سال ۱۹۱۲ به همراه پدر و مادرش به ایالت متحده امریکا عزیمت کرد و در سال ۱۹۲۴ از دانشگاه مینه سوتا فارغ التحصیل شد.دکتر جوران در واحد بازرسی شرکت بل فعالیت داشت.وی در سال ۱۹۵۴ پس از دمینگ به ژاپن رفت. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

دکتر ژوزف جوران،همچون دمینگ به دلیل توصیه هایش  به مدیران صنایع و سازمان ها ی خدماتی ژاپن در دهه ۵۰ شهرت یافت. او استاد دانشگاه نیویورک و نویسنده کتاب های زیادی در باره کنترل کیفیت و مدیریت است. در سال ۱۹۷۹ موسسه جوران را با فعالیت های مشاوره،کنفرانس و آموزش تاسیس کرد. (گلشن،۱۳۹۰)

او برای تعریف کیفیت ، نخست عبارت مطابقت با کاربرد[۱] را بکار گرفت. معنای این عبارت این است که: استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا درخواست خود را از آن کالا یا خدمات بر آورده سازد. (عالمی،۱۳۸۷)

مطابقت با کاربرد ،از نظر جوران شش بند اصلی دارد:

۱- کیفیت طراحی

۲- کیفیت اجرا

۳- دسترسی

الف- خدمات بعد از فروش

ب- گارانتی

۴- ایمنی

۵- استفاده به موقع

۶- هزینه

جوران ؛ مدیریت ارشد را مسئول برنامه ریزی سالانه کیفیت و تامین اعتبارات لازم برای اجرای آن می داند. این برنامه برای هدفمند کردن کیفیت و تضمین اجرای آن در داخل سازمان،بسیار حیاتی است. لذا جوران همچون دمینگ ، برای مدیران توصیه هایی دارد که بشرح زیر آورده می شود. (عالمی،۱۳۸۷)

 

توصیه به مدیران :

۱- نسبت به ضرورت بهبود،آگاهی ایجاد کنید و برای بهبود فرصت بوجود آورید.

۲- اهداف بهبود را مشخص کنید.

۳- برای دستیابی  به اهداف،سازماندهی کنید.یک شورای کیفیت بر پا کنید و مشکلات را مشخص ، طرح ها را انتخاب ، تیم ها را مشخص و همیاران را تعیین کنید. (گلشن،۱۳۹۰)

 

۴- امکان آموزش را فراهم کنید.

۵- پیشرفت کار را گزارش کنید.

۶- از مجریان قدردانی کنید.

۷- نتایج را به همه اطلاع دهید.

۸- کارنامه نتایج را نگهداری کنید.

۹- با قرار دادن برنامه بهبود سالانه به عنوان بخشی از نظام عادی و فرایند کاری شرکت،اشتیاق حاصل را حفظ کنید. (عالمی،۱۳۸۷)

  • فیلیپ کرازبی

کرازبی؛کار خود را در صنعت به عنوان یک  بازرس کیفیت شروع کرد. در سال ۱۹۷۹ انجمن فیلیپ کرازبی را پایه گذاری کرد.  کرازبی به طور مستقیم مدیران ارشد را مخاطب پیام خود قرار میدهد.او مفهوم کیفیت را به گونه ای دیگر تعریف کرده است. از نظر او کیفیت یعنی همسازی با نیاز ها[۲] یعنی هر محصولی که با مشخصه های طراحی اش همسازی داشته باشد،با کیفیت است. (عالمی،۱۳۸۷)

از نظر کرازبی، مدیران باید به افزایش کیفیت ادامه بدهند تا بتوانند به رقابت بپردازند .در حقیقت او معتقد است در صورت افزایش کیفیت،هزینه کل،کاهش می یابد ودر نتیجه شرکت میتواند سود خود را افزایش دهد. این استدلال ، منجر به مشهور ترین ادعای کرازبی شد.یعنی کیفیت رایگان است[۳] او با نوشتن کتابی تحت عنوان همین عنوان مشهور شد.شهرت کرازبی همچنین مدیون ارائه دیدگاهکار بی نقص یا خرابی صفر[۴] است که در دهه ۱۹۶۰ بیان شد.کرازبی این دیدگاه را توسعه داد.او اعتقاد دارد که کلید بهبود کیفیت،تغییر تفکر مدیریت است. (کیماسی، ۱۳۸۳)

اگر مدیریت خرابی و نقص را انتظار داشته باشد،آنها را خواهد دید .زیرا کارکنان  نیزچنین توقعی از کارشان خواهند داشت.اما اگر مدیریت استاندارد بالاتری از اجراء را متوقع باشد و آن را به همه سطوح مختلف شرکت اعلام کند،خرابی صفر،امکان پذیر است.بنابراین طبق نظر کرازبی ؛خرابی صفر، نه تنها یک برنامه انگیزه بخش برای کارکنان بود،بلکه یک استاندارد مدیریت می باشد. (کیماسی، ۱۳۸۳)

کرازبی؛کیفیت فراگیر را پیشگیری میداند و او معتقد است که پیشگیری باید بجای بازرسی،آزمون و باز بینی جایگزین شود.کرازبی نیز دارای توصیه هایی بشرح زیر می باشد:

۱- مدیریت ارشد باید نسبت به نیاز به بهبود کیفیت متقاعد شود و باید تعهد مدیریت را به شرکت روشن سازد . این باید همراه با نوشتن یک خط مشی کیفیت باشد که در آن آمده است؛ از همه کارکنان انتظار می رود دقیقا طبق نیاز مشتری کار کنند ، مگر آنکه این نیاز بطور رسمی از طرف سازمان و مشتری تغییر یابد. (عالمی،۱۳۸۷)

۲- مدیریت باید تیمی متشکل از رهبران بخش ها تشکیل دهد تا بهینه سازی کیفیت[۵] را دنبال کند.نقش تیم این است که تغییرات لازم را در بخش خود و در کل شرکت زیر نظر بگیرد.

۳- باید معیار های کیفیت،متناسب با هر فعالیت مشخص شود تا اموری که نیاز به بهبود دارد،معلوم شود.

۴- دفتر کنترل باید تخمینی را از هزینه های کیفیت بدست آورد. تا زمینه هایی را که در آنها بهبود کیفیت سود بخش است، تعیین شود. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

۵- آگاهی کیفیت باید در میان کارکنان افزایش یابد.آنان باید اهمیت همسازی محصول هزینه های عدم همسازی رادرک کنند. این پیام هارا باید سرپرستان ازطریق رسانه هایی چون فیلم، کتابچه و پوستر گسترش دهند.ر

۶- فرصت های اصلاح امور را با بحث و گفتگو در بین کارکنان ایجاد کنند،این نظرات باید به سطح سرپرستان گسترش یابد.در صورت امکان،همان جا حل شود.اگر نیاز  به اقدام است،باید بیشتر پیگیری شود. (کیماسی، ۱۳۸۳)

۷- یک کمیته خرابی صفر باید از اعضای تیم بهبود کیفیت به وجود آید.این نکته باید از طرح ریزی یک برنامه خرابی صفر ،متناسب با شرکت و فرهنگ آن شروع کند.

۸- تمام سطوح مدیریت باید برای اجرا برنامه بهبود کیفیت قسمت خود،آموزش ببیند.

۹- باید یک روز خرابی صفر برای نشان دادن اینکه شرکت یک استاندارد اجرای جدید دارد،              برنامه ریزی شود. (انصاری، ۱۳۸۳)

۱۰- برای عملی کردن تعهد؛افراد باید اهداف بهبود را برای خودشان وگروه خودشان مشخص کنند سرپرستان باید با کارکنان خود ملاقات کنند و از آنان بخواهند اهداف قابل اندازه گیری و مشخص را تعیین کنند.اهداف باید در هر زمینه اعلام شود و درمورد پیشرفت آن در جلسات مربوط ، بحث شود. (کیماسی، ۱۳۸۳)

۱۱- کارکنان باید تشویق شوند که مدیریت را از هر مشکلی که مانع رسیدن آنها به اجرای کار بدون اشتباه شود، با خبر کنند. نیازی نیست که کارکنان خودشان در باره این مشکلات اقدام کنند. تنها کافی است آن ها را گزارش کنند سپس مدیران باید مشکلات گزارش شده را ظرف ۲۴ ساعت اعلام وصول کنند. (کیماسی، ۱۳۸۳)

۱۲- باید از آنانی که به اهداف کیفیت یا اجرای آن دست یافته اند ، در میان جمع سپاسگزاری کرد. (تشویق کارکنان). (کیماسی، ۱۳۸۳)

۱۳- متخصصین کیفیت و مسئولان تیم های بهبود کیفیت (شورای کیفیت) باید بطور منظم جلسه داشته باشند تا در تجربه ها، مشکلات و نظر ها تشریک مساعی کنند.

۱۴- برای تاکید بر پایان ناپذیری فرایند بهبود کیفیت ،مراحل مختلف این برنامه باید تکرار شود تا تعهد کارکنان قدیمی ، تجدید شود و کارکنان جدید در فرایند وارد شوند. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

  • بیل کانوی

بیل کانوی؛ کمتر از سایر پایه گذاران نهضت کیفیت معروف است. او چند سال در آکادمی ناول آمریکا به کار اشتغال داشت و سپس رئیس شرکت ناشا شد او در سال ۱۹۷۹ دمینگ را به ناشا دعوت کردتا او را در بهبود کیفیت کمک کند.پس از این بازدید که سه سال بطول انجامید او مرکز مشاوره خود را بنا نهاد.کانوی را به دلیل این ارتباط، غالباً مرید دمینگ می نامند. (کیماسی، ۱۳۸۳)

کانوی تمایل دارد از کیفیت کمتر سخن گوید و بجای آن روش صحیح مدیریت را بکار برد.او همچون سایر پایه گذاران  معتقد است؛ مدیریت های ارشد غالباً نمی دانند که کیفیت بهره وری را افزایش و هزینه را کاهش می دهد.کانوی از نظام جدید مدیریت سخن می گوید و معتقد به استفاده از آمار برای بهبود کیفیت است. او بین روش های آماری پیچیده و ساده تمایز قایل است و روش های آماری ساده را ابراز می کند. (انصاری، ۱۳۸۳)

[۱]۰Fitness for use

[۲] Conformance of Rquirements

[۳] Quality is free

[۴] Zero defect

[۵] Quality Improvement program

پایان نامه مدیریت : عوامل موثر بر انتظارات مشتریان

۱-۱-۱- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان

برای اینکه بتوان بر انتظارات مشتریان به نحوی موثر مدیریت کنند ابتدا باید به روش های علمی نسبت به شناخت انتظارات و منشاء و عوامل موثر آن اقدام نماید. نتایج تحقیقات حاکی است به طور کلی انتظارات مشتریان از دو منبع ناشی می­شود:

مقاله - متن کامل - پایان نامه

الف. نیازهای شخصی: به حالات روحی و روانی و همچنین جسمی مشتری مربوط می­شود و در شکل­دهی سطح خدمات مورد انتظار نقش بسیار دارد و به نیازهای فیزیکی، اجتماعی، روانی و کارکردی تقسیم می­شود. (کیماسی، ۱۳۸۳)

ب. شناخت درباره جامعه: نگرش فرد راجع به خدمت و انجام صحیح آن را بیان می­ کند و اگر مشتری در زمینه ­های خاصی تجربه و صاحبنظر باشد شناخت قوی­تری راجع به آن خدمت دارد. لذا شناخت فردی مشتری راجع به ارائه خدمت بیشتر باشد، انتظاراتش از ارائه­کننده خدمات بیشتر می­شود (زیتمل، ۱۹۹۳).

مدل انتظار مشتریان منشاء انتظارات را عوامل زیر می­دانند:

  • تجربه قبلی مشتری از سازمان ارائه­کننده خدمت و همچنین رقبا
  • توصیه­های رسمی و غیررسمی
  • قیمت
  • تعالی­جویی
  • نیازهای شخصی
  • وجود یک تصویر خوب ذهنی از شرکت. (مارک آنتی میو ، ۲۰۰۱)

۱-۱-۲- رضایت مشتری

لذا شرکت­های در راستای توجه به مشتری و تامین رضایت و تهیه کالا و خدمات مناسب در جهت رفع نیازهای آنان اهمیت خاصی قائل هستند زیرا مشتری مهمترین دارایی سازمان است و به ادعای پیتر دراکر رضایت مشتری هدف و مقصود تمامی فعالیت­هاست (مک نیلی ، ۱۹۹۴).

شرکت­ها دریافته­اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از از دست دادن یک قلم فروش است و به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می­توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که مشتری بود، انجام دهد. بنابراین تلاش در راه حفظ و نگهداری مشتری (حتی به بهای هزینه بیش از فروش در کوتاه­مدت) از نظر اقتصادی به صرفه است (فروزنده، ۱۳۷۹، ۲۱).

۱-۱-۳- کیفیت خدمات ادراک شده

هر مشتری انتظارات و خواسته­ها و نیازها و ترجیحات و تمایلات منحصر به فرد خاص خود را دارد این عوامل مبنایی هستند برای تصمیمات خرید او، درک او از کیفیت خدمات، احتمال مراجعه مجدد او و ارزشی که او برای نام تجاری قایل می­شود. شرکت­هایی که قادرند در فرایند تولید خود نیازها و ترجیحات مشتری را به موقع برآورده سازد از یک مزیت رقابتی بهتر نسبت به رقبایش برخوردار است (اعرابی، ۱۳۸۲، ۷۰۳).

اگر سازمانی بخواهد نیاز مشتریان خارجی خود را تأمین کند، بایستی خواسته­ها، نیازها و انتظاراتشان مستمراً برآورده گردد و این مستلزم جمع­آوری تجزیه و تحلیل خواسته­ های مشتری است (شرکت، ۱۳۷۶، ۱۴). نباید فراموش کرد که مشتریان به منظور حصول انتظارات و نیازهایشان به سازمان­ها اطمینان می­ کنند، از این نظر سازمان نسبت به ارضای این نیازها و انتظارات تعهد اخلاقی دارد. (کیماسی، ۱۳۸۳)

کیفیت درک شده یا دریافتی  PQ در واقع ذهنیتی است که مشتری از کیفیت خدماتی که قبلاً استفاده کرده است، دارد. شاخص­های اندازه ­گیری آن را  می­توان از طریق مطالعه مشتریان معین کرد که در حقیقت آنچه که مشتری می ­تواند یا می­خواهد درباره درک خود بیان کند را شرح می­دهد. ولی کیفیت تحویلی یا عرضه شده DQ بیانگر خدمات واقعی ارائه شده به مشتری است و شاخص­های آن از تجربیات و داده­های ثبت شده بدست می­آید. نگرش بازاریابی در خصوص کیفیت خدمات به طور عمده شامل سنجش کیفیت درک شده است (کوزه­گر، ۱۳۸۳، ۵۹).

مقصود از ادراکات مشتری از خدمت این است که مشتری خدمت دریافت شده را چگونه ارزیابی می­ کند. آیا خدمت ارزشمند بوده است یا خیر؟ از این قبیل. در تمام ابعاد کیفی بین انتظارات و ادراکات مشتری فاصله معناداری است. «درک انتظارات مشتریان پیش نیازی برای بهبود کیفیت و رسیدن به رضایت کامل مشتری است» (شرکت، ۱۳۷۶، ۷۵).

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۴- الگوی رضایتمندی مشتری

 

به گفته کاتلر (۲۰۰۵) مقوله­های رضایت مشتری و ارزش ادراک شده توسط مشتری رمز اصلی سودآوری شرکت است.

 

در شکل زیر عوامل اولیه­ای که ادراکات مشتری از خدمت را تحت تأثیر قرار می­دهد، ترسیم شده است: (زیتمل و بیتنر، ۱۹۹۶)

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۵- عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری

تحویل یک خدمت باید انتظارات یک مشتری را از آغاز تا انتهای فرایند خدمت­رسانی برآورده سازد از آنجا که مشتری در فرایند خدمات مشارکت می­ کند، برداشت او از کیفیت خدمات تحت تأثیر مشاهدات متعددی قرار دارد (ممیزی جامع WTA) (اعرابی، ۱۳۸۲، ۸۷۸).

کیفیت خدمت ادراک شده به عنوان قضاوت مصرف ­کننده در مورد عالی بودن جامع تعریف می­شود و با کیفیت عینی فوق دارد که شامل یک جنبه «برتری» یک ماهیت یا عینی یا ساختاری از یک چیز یا یک اتفاق می­باشد. کیفیت ادراک شده شکلی از یک نگرش است که مرتبط با رضایت و نتیجه مقایسه بین انتظارات با ادراکات از عملکرد  می­باشد، نه اینکه همان باشد. پاراسورامان و همکارانش نیز از این عقیده حمایت می­ کنند که کیفیت خدمات یک ارزشیابی جامع مشابه با نگرش است.

پایان نامه ها

مصرف­ کنندگان مایلند که کیفی خدمت را از مقایسه آنچه که قبل از خریدشان توقع داشتند با خدمتی که دریافت کرده­اند، مشاهده کنند (شرکت، ۱۳۷۶، ۴۹). مشخصات محصول و خدمات موردانتظار مشتری می ­تواند یک سلسله مراتب پیشرونده در سه سطح باشد انتظارات پایه، مشخصات برپایه نیازمندی­ها و جلب رضایت (همان منبع، ۵۹).

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۶- سطوح انتظارات مشتری

 

پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمات شامل انتظارات قبل از خرید مشتری، کیفیت ادراک شده از فرایند خرید وکیفیت ادراک شده از نتیجه است. «مقیاس کیفیت خدمت» در بازاریابی خدمات، اولین ابزار برای ارزیابی کیفیت می­باشد. در نبود معیار عینی، سنجش ادراکات مشتریان از کیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت­ها می­باشد. کیفیت خدمات و رضایت مشتری به هم وابسته­اند ولی در واقع باهم مساوی نیستند. مشتریان سطح رضایت یا عدم رضایت خود را پس از هر برخورد ارزیابی می­ کنند و از این اطلاعات برای به روز کردن سطح ادراکات خود از کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می­ دهند. در صورتی که کیفیت خدمات پایین­تر از سطح انتظارات مشتریان و مغایر با انتظارات آنها باشد یک شکاف کیفیت میان عملکرد تامین­کننده خدمات و انتظارات مشتری ایجاد می­شود. (کیماسی، ۱۳۸۳)

کیفیت ادراک شده، قضاوت مشتری درباره برتری با مزیت کلی یک چیز است. کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است، لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد نتیجه می­شود (پاراسورمان، ۱۹۹۱). انتظارات و ادراکات بیشتر احساسات تجربی هستند تا لزوماً واقعی. (کیماسی، ۱۳۸۳)

در نهایت ارتباطی مثبت بین کیفیت ادراکشده و عملکردهای مالی سازمان وجود دارد. شرکتهایی با کیفیت ادراک شده بالاتر نسبت به شرکت­های با کیفیت ادراک شده پایین­تر از سهم بازار بالا، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی­های بیشتری برخوردار هستند (مسعود کیماسی، ۱۳۸۳).

یکی از اثرات مستقیم کیفیت در خدمات بهبود توانایی سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان به صورتی اثربخش می­باشد، چراکه سازمان دریافته است که مشتریان خواهان چه خدماتی هستند. افزایش توان سازمان جهت ارائه خدمات کارا به مشتریان به ایندلیل است که سازمان نیازهای مشتریان را شناخته است. (کیماسی، ۱۳۸۳)

 Marco Antimio.[1]

 Customer Statisfaction.[2]

 mcnealy.[3]

 Perceived Quality.[4]

 Delivery Quality.[5]

پایان نامه تعریف هتل

۱-۱-۱- تعریف هتل

.هُتِل نوعی مکان مسکونی اجاره ای است که معمولا برای مدت کوتاه به افراد اجاره داده می شود. هتل ها از امکانات اقامتی و گردشگری شهرها به حساب می آیند و بیشتر مورد استفاده مسافران و گردشگران قرار می گیرند. هتل ها دارای تعداد زیادی اتاق هستند که گاه به چند صد اتاق می رسد. علاوه بر اتاق ها و سوئیت های اقامتی، هتل ها دارای امکانات جنبی گوناگونی هستند. رستوران، استخر شنا، کافی شاپ و سالن اجتماعات نمونه هایی از امکانات هتل ها هستند.

دانلود مقاله و پایان نامه

معمولا مشتریان هتل در اتاقها و سوئیت هایی که دارای تخت خواب، توالت و حمام مجزا هستند ساکن می شوند. اتاقهای یک تخته و دوتخته مشتریان بیشتری دارند. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

 

۱-۱-۱-۱- واژه شناسی

هتل hotel از واژه فرانسوی hôtel گرفته شده است که خود برگرفته از hôte به معنای مهمان است. hôtel در فرانسه اشاره به ساختمانی می کند که بازدید کننده زیادی داشته باشد. اما با ورود این واژه به زبان انگلیسی و سپس گسترش آن به سایر زبانها، معنای کاربردی هتل دگرگون شده و امروزه به نوع خاصی از مکانهای اقامتی برای مسافران اطلاق می شود. (کیماسی، ۱۳۸۳)

 

۱-۱-۲- تاریخچه هتلداری

صنعت هتلداری نوین آغازخود را به کشورهای اروپایی، به ویژه کشور سوئیس، مدیون است .این صنعت از ساختمانهای کوچک و محقر، که برای گشودن آنها از کلید های چوبین استفاده می شد، شروع شد ودر همین هتل های کوچک انواع خدمات و سرویسها به مشتریان عرضه می گردید. (کیماسی، ۱۳۸۳)

دارندگان این گونه هتل ها ، بیشتر طبقه ثروتمند و اشراف بودند . این مراکز هتل خوانده نمی شد وکلمه HOTEL حدوداً ازسال های ۱۷۶۰ میلادی برای نامیدن این مراکز به کاررفت. این واژه خود ازکلمه HOSTEL مشتق شده است که در همان سال ها ودرکشور انگلستان برای نامیدن این مراکز به کار می رفت .درکشورامریکا، مکانهایی که به این منظوراختصاص می یافت رابا واژه Inn مشخص می کردند واژه Inn در زبان انگلیسی به مفهوم های کاروانسرا ، مسافرخانه ، میهمانخانه و گاه به معنی منزل بکار برده می شد و همراه با این کلمه و در مواردی مشابه از عبارت COFFEE HOUSE استفاده می شد . (کیماسی، ۱۳۸۳)

رشد واقعی و تکامل این صنعت در آمریکا با گشایش ” سیتی هتل” در نیویورک درسال ۱۷۹۴ آغازشد و این نخستین ساختمانی بود که به ارائه خدمات مربوط به هتلداری اختصاص می یافت . فعالیت های این مرکز به ایجاد انگیزش و رقابت در میان شهرهای دیگر انجامید به طوری که سرمایه داران متعدد به این صنعت روی آوردند و هتلهای چندی تأسیس کردند. (کیماسی، ۱۳۸۳)

در این هنگام بودکه برتعداد هتلها افزوده شد ،اما گسترش افسانه ای و شگفت آور این صنعت به سال های قرن بیستم برمی گردد . سال ۱۹۳۰ با رویدادی غم انگیز برای این حرفه همراه شد به طوری که چنان رکود سرد و سنگینی بر آن تحمیل شد که سرمایه داران اندکی امید به بهبودآن داشتند ولی آغاز جنگ جهانی دوم با عث شد که رونقی سریع وشگفت آور در این صنعت به وجود آید . این همای سعادت در تمامی دوران جنگ و تا آغاز دهه ۱۹۵۰ بربام همه مراکزی که هتل نامیده می شدند ،درپرواز بود و رشد و شکوفایی آنها ادامه داشت ،اما بحث مراکزی به نام “متل ها”، که فقط به آمریکای شمالی محدود می شد، با مقو له مذکورجدا بود.کارهای جمعی و گسترش سرمایه ها به منظور تأسیس هتلهای زنجیره ای در همان سالها شروع شد و این پدیده با عارضه ای نیز همراه می شد. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

بدین ترتیب که دارندگان هتلهای کوچکتر خود را در مبارزه برای بقا با سرمایه دارن بزرگ ،ازبین رفته می دیدند. این صنعت در ابعاد و ملیت های مختلف توسعه می یافت و هتلهای زنجیره ای بین المللی می توانستند تخصص ، تکنولوژی و بازاریابی را به خود اختصاص دهند که دارندگان هتل های کوچک و ” منفرد ” از این امتیاز بی بهره بودند و راهی نداشتند غیر از آنکه به هتلهای زنجیره ای مانند شرایتون ، هیلتون ، هایت ، هالیدی این ، رامادا این وغیره بپیوندند. این هتلها باجذب و شرکت دادن صاحبان هتلهای منفرد،سرویس ها و خدماتی به شرح زیر برای آنها فراهم می کردند:

۱) شراکت :منفرد ها در هتلهای زنجیره ای بین المللی شرکت داده می شدند و از مزایای این مشارکت برخوردار می گردیدند؛ . (کیماسی، ۱۳۸۳)

۲) زنجیره ای کردن : هتل های کوچک متعلق به دارندگان آنها به عنوان کارگزار یا بخشی از هتلهای زنجیره ای معرفی می شدند؛

۳) تعیین مدیریت :مدیران مجرب و متخصص برای اداره هرچه بهتر هتلهای کوچک ادغام شده، تعیین می شدند؛

۴) بازاریابی :شامل فروش مداوم و فعال ، سودرسانی مداوم ،آمیختگی و اشتراک درتصمیم گیریها ی مربوط به حال و بعدها، رزرو کردن اتاقها و دیگر فعالیت های اقتصادی؛

رونق و گسترش هتلهای بزرگ روز افزون است به طوری که نمی توان برای آن پایانی متصور شد . (کیماسی، ۱۳۸۳)

نیاز های مراجعین ، مسافران و میهمانان در همین هتلها به کاملترین صورتی برآورده شده واین خواسته ها بی انتها ست، هتلهایی که مدیران آنها بخواهند به زندگی اقتصادی و شکوفایی آن امید وار باشند ،چاره ای ندارند غیر ازآنکه انواع خدمات و سرویسهای مورد نیاز میهمانان خود را درکاملترین صورتی برآورده کرده و رضایت آنها را فراهم کنند (رضازاده،۱۳۸۳٫)

  • درچه زمانی هتلها دارای اتاقها و حمام خصوصی شدند ؟

تا سال ۱۸۲۹، زمان افتتاح هتل Tremoht House در بوستون، هیچ هتلی که دارای اتاقهای خصوصی باشد وجود نداشت این نوآوری، یعنی قابلیت قفل شدن دراتاقهای خواب،یک موفقیت بزرگ بود واستانداردهایی برای یک صنعت جدیدوشکوفاوضع کرد.درقرن نوزدهم صنعت هتل سازی برای حفظ رقابت امکانات تکنولوژیکی جدید بسرعت درکارخودتغییراتی ، نظیر استفاده ازگاز طبیعی،آب لوله کشی ، چراغهای الکتریکی ، سیستم های صوتی پیام رسانی ، مخابرات ( تلفن) آسانسورها و بالاخره سیستم حرارت مرکزی ایجاد کرد.این نوآوریها در سال ۱۹۰۸ در هتل StatlierدرBuffalo به اوج شکوفایی خود رسید؛ یعنی برای اولین مرتبه در یک هتل بزرگ تمامی اتاق خوابها دارای حمام خصوصی شدند .صاحبان این هتلها درآگهی های تبلیغاتی با کمال افتخار اعلام می داشتند: یک اتاق با حمام یک دلار ونیم . (کیماسی، ۱۳۸۳)

از دیگر نوآوریهای هتل Statlier می توان طرح پشت به پشت بودن حمام و دستشوییها بخاطر مسائل اقتصادی، ویژگیهای نظیر گردش آب در هر اتاق ، آینه تمام قد ، قرار دادن کلید چراق برق در آستانه در ورودی وبالای تخت خواب و تلفن ، رادیو های توکار و Servidors را نام برد،مورد آخری که تأثیر فراوانی برمشتریان گذاشت، قفسه ای کم عمق و به اندازه پوشاک میهمان بود که در داخل دراتاق خواب به گونه ای ساخته می شد تا تحویل البسه چرک ودریافت لباس شسته یا اتو کشیده میهمانان، آسان و بدون مزاحمت انجام شود(رضازاده،۱۳۸۳٫)

۱-۱-۳- خدمات هتل

خدمات، یکی از ارکانی است که قسمت عمده ای از بار هتل را بدوش می کشد، و به آن آبرو و حیثیت و موفقیّت می بخشد.

مسافرینی که بعد از چند روز اقامت هتل را ترک می کنند سه نوع هستند:

مسافر در مدت سکونت در هتل، در کمال آسایش و آرامش به سر برده و طرز پذیرایی و نوع غذا و سرویس خدمات، کاملا رضایتبخش بوده و کلیه انتظارات وی برآورده شده است و هتل را با رضایت خاطر و اظهار تشکر و قیافه باز و خندان ترک می کند. همچنین کاملاً توجه دارد که ارزش خدمات هتل بیش از وجهی است که پرداخت نموده است. در چنین صورتی باید یقین حاصل کرد که حداقل چهار نفر مسافر به مشتریان هتل افزوده شده است. یعنی رضایت خاطر این مسافر به حدی مؤثر و ارزشمند است که پای عده دیگری از مسافران به این هتل گشوده شود. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

خدمات هتل از هر جهت، متوسط و معمولی بوده و سرویس و خدمات و امکانات پذیرایی در حد قابل توجه نبوده، یا به طرز شایسته ای به مسافر عرضه نشده است. در این حالت، مشتری فکر می کند پولی که پرداخت کرده بیش از ارزش خدمات است و وجهی که هتل دریافت داشته ، بالاتر از حد توقع مسافر یا میهمان می باشد. پس از رفتن چنین مسافری نباید انتظار داشت که به مسافران دیگر توصیه کند، این هتل را برای اقامت انتخاب کنند. در بازگشت مجدد خود او هم، جای تردید وجود دارد که دوباره به این هتل بیاید یاخیر؟ (کیماسی، ۱۳۸۳)

خدمات، در درجه پایین تر از حد تصور مسافر بوده و انتظارات مسافر بیش از آن بوده که در هتل با آن مواجه شده است. حالت عدم رضایت در چهره مسافر کاملا هویدا می باشد و طرز پذیرایی و ارائه خدمات، در مقابل وجهی که محاسبه شده ، آنقدر بد بوده است که احتمال می رود کار به شکوه و شکایت هم بکشد. با چنین وضعی ، باید انتظار داشت لااقل ده نفر مسافرهم از دست داده ایم. (عالمی،۱۳۸۷)

با ذکر این مثال بدون شک ترجیح می دهیم که تمام مسافران و میهمانان و مراجعان هتل، از نوع مسافر ردیف اول باشد و با همان طرز فکر و اظهار تشکر و قدر دانی، هتل را ترک کند و امکان مراجعه مجدد او و امثال او و دوستان و خویشان او وجود داشته باشد. (کیماسی، ۱۳۸۳)

رضایت کامل مسافر اول و حالت بی تفاوتی مسافر دوم و ناخشنودی و کدورت خاطر مسافر سوم، ناشی از چیست؟

سرمایه، زمین، ساختمان و وسایل و تجهیزات، نقش خود را عملی ساخته است؛ یعنی سرمایه راهنمایی متخصصان و مهندسان مجرب و مشاوران دلسوز و صاحبنظر آن طور که انتظار می رفته به مصرف رسیده، تا آنجا که هتل آماده کار و افتتاح و بهره برداری شده است. تشکیلات و دسنگاهها و پرسنل و خدمه، همه در خدمتند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

پس علت نارسایی گاه و بیگاه و حالات مختلف و آثار خوب، متوسط و بد، در چهره مسافران از چیست؟ آیا وقتی که مسافر اول هتل را ترک می کرد، روز بخت و اقبال هتل و هنگام مراجعت مسافر سوم روز نحس و نا مبارک بود؟ یا تمام دو یا سه مورد تصادفی و اتفاقی پیش آمده است. بی شک جواب این سؤالات منفی است. زیرا موفقّیت یک شانس و یک تصاف نیست و عدم موفقیت هم نباید تصادفی تلقی شود، بلکه مسأله علت و معلول را باید در نظر گرفت. اوضاع و حالات هر سه مسافر، بازتاب عمل مسئوولان هتل و نتیجه ای است که از خدمات هتل عاید گردیده یا بازده وسایل و تجهیزات هتل و انعکاس اعمال و رفتار پرسنل می باشد(عالمی،۱۳۸۷)

. این علل را جدا ازهم، می توان مورد بررسی و تعمق قرار داد، اگر ساختمان کامل و بی عیب و بی نقص است، حتماً در تأسیسات و تشکیلات و تجهیزات هتل جای سؤال هست و اگر از این جهت نیز کمبود و نارسایی وجود ندارد، روی پرسنل و خدمه باید تأمل و رسیدگی به عمل آید.

همان طور که قبلاً هم گفته شده، پرسنل هتل، مثل اعضای یک خانواده یا مانند حلقه های زنجیر بهم پیوسته، در حکم یک واحد است. حال اگر حلقه ای از زنجیر، فرسوده و غیر قابل استفاده باشد، نیروی مجموعه حلقه ها را سست کرده و کارآیی آن را از بین برده است. یا اگر عضوی از این خانواده با وظایف خود آشنا نبوده یا از آن غفلت یا تخطی کند، نیروی وحدت خانواده را نامتعادل و ناهماهنگ ساخته است. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

پس به این نتیجه می رسیم که خدمات، یکی از ارکانی است که قسمت عمده ای از بار هتل را بدوش می کشد، و به آن آبرو و حیثیت و موفقیّت می بخشد. باید تدبیری اندیشید که این رکن برای در حرکت نگهداشتن چرخهای گردنده هتل، همیشه زنده و فعّال ومتّحرک و مقاوم و پذیرای همه نوع کوششها و تلاشها باشد. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

وقتی خدمات، با کمک و همکاری همگانی همه بخشها و قسمتها، به طور منظم و دائم در جریان باشد، به طور قطع ثمربخش و سرنوشت سازخواهد بود. و نتایج مثبت را عاید هتل خواهد ساخت در این صورت است که مسافر با خوشنودی و خرسندی و رضایت خاطر کامل، هتل را ترک خواهد گفت و آرزو خواهد داشت که مسافرت و اقامت در این هتل در فرصتهای مناسب نصیبش گردد. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

ارزش و اهمیّت یک هتل زمانی با لا می رود که همکاری و هماهنگی حتی همدلی و همفکری لازم بین همه کارکنان هتل وجود داشته باشد.تنها ساختمان بزرگ، قشنگ و لوکس نیست که به هتل وجهه یا سودی می دهد، بلکه ساختمان خوب قسمتی از انتظارات مسافر است و بقیه آن را باید خدمات هتل تأمین نماید. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

غذای خوب، سرویس خوب، تجهیزات خوب، پذیرایی خوب، رفتار مؤدبانه و امنیت و پاک نظری ، نظافت و پاکیزگی ، صداقت در گفتار و کردار، آشنایی و مهارت در وظایف، حسن نیت مسؤولان قسمتها، محیط ساکت و آرام، بخصوص مدیریت صحیح و نظایر اینها، عواملی هستند که در اذهان و روحیه مسافرین اثر داشته و در رضایت و یا عدم رضایت آنان نقشی بسزا دارند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

همانطور که یک تولید کننده، چنانچه پس از فروش تولیدات خود، خدمات لازم را از قبیل تکنسین و سرویس، تعمیرات مجاز و فروشگاه لوازم و وسایل یدکی را در پی نداشته باشد توفیقی در رونق کار و ادامه آن بدست نخواهد آورد، در هتل نیز خدمات بعد از افتتاح و شروع به کار، از تمام جهات باید به طور مستمر و دائم، آمادگی کامل را برای خدمت به مسافران داشته باشد. بدون در نظر گرفتن این اصل مهم هتلداری، نباید انتظار موفقیّت داشت. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

▪ امر هتلداری و گردش صحیح آن برپایه هشت اصل مهم و معتبر استوار است:

ـ سرمایه؛

ـ محل هتل و شرایط آن؛

ـ ساختمان؛

ـ انتخاب مدیر؛

ـ نیرو ی انسانی (پرسنل)؛

ـ تجهیزات هتل؛

ـ سیستم و گردش کار؛

ـ خدمات. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

در مورد هریک از اصول هشتگانه، شرح لازم داده شده است، در این مبحث مسأله خدمات مطرح است. گرچه برخی از اصول هشتگانه وجه اشتراک نزدیکی با هم دارند با این وجود، بحث ما ادامه شرح اصل خدمات است که در سرنوشت هتل وکیفیت آتی هتل و سود و زیان مالی آن تأثیر بسزایی دارد. موقعی می توان به آتیه امید بخش هتل امیدوار بود که کلیه امور و اصول ذکر شده زیر نظر مدیر دلسوز، کارآزموده، مجرّب، مدّبر با همکاری صمیمانه کلیه پرسنل هتل و مشاورت با اهل نظر ادراه شود، به نحوی که در درجه اول مسافران، از خدمات هتل به طور کامل و شایسته استفاه نمایند. اگر قدری دقت و تأمّل کنیم پی می بریم که میهمان یا مسافری که به هتل مراجعه می کند، دارای حالات و مقاصد مختلف و گوناگون می باشد. یا برای گردش و سیر وسیاحت مسافرت نموده، یا تجارت و کسب و کاری دارد که وسایلی خریداری و مراجعت نماید، یا به مناسبت شغل و حرفه خود مدتی در هتل اقامت می گزیند، یا بیماری بوده که می خواهد دوره نقاهت خود را بگذراند، یا اعصاب خود را معالجه و تقویت کند و نیاز به آرامش و استراحت و غذای مطبوع و سالم دارد و ممکن است یک نقص کوچک یا حرکت نابجا او را ناراحت نماید. خلاصه، انتظارهمه میهمانان از خدمات هتل این است که از جمیع جهات رفاهیت آنان فراهم شود، روی این اصل ، بر عهده مدیر است که وسایلی ایجاد کند و محیطی بوجود آورد که تمام میهمانان از امکانات و خدمات هتل به نحو مطلوب برخوردار شوند. (عالمی،۱۳۸۷)

میهمان یک اتاق ممکن است از یک نقص جزئی از قبیل: نبودن لامپ برق، نداشتن توری پنجره، وجود چند پشه و مگس دراتاق، گرفتگی فاضلاب حمام و دستشویی و توالت، گرد و خاک روی میز، خوب باز وبسته نشدن در و پنجره، بلند صحبت کردن اتاقدارها و نظافتچی­ها، نبودن صابون و حوله، برخورد نامتعادل پرسنل، کارنکردن دستگاه تهویه، خراب بودن تلفن و عدم امکان مکالمه تلفنی، بی اعتنایی به میهمانان،به موقع نرسیدن لباسهایی که به لباسشویی داده ، رنجیده و ناراحت شود. گرچه هر یک از موارد یاد شده بسیار جزئی و شاید قابل اغماض باشد، اما نباید به مشتری مجال داد که مکدّر و آزرده خاطر شود. بهتر این است که پرسنل، خود از این نوع نقصها به موقع آگاه شوند و قبل از این که کار به تذکر یا تکرار و تشدد برسد، درصدد رفع نقص یا عیب و تلافی کمبود وسایل مورد نظر برآیند. لزوم بررسی این نکته های کوچک، در عنوان مدیریت نهفته است که با همه کم اهمیّتّی می تواند برای هتل، وسیله جلب مشتری یا موجب پراکندگی مشتریان باشد.موضوع نظارت مدیریت در خدمات هتل، به قدری وسیع و پردامنه است که آنچه که گفته شده مجملی است. (عالمی،۱۳۸۷)

تجهیزات هتل

وقتی که ساختمان هتل از هر جهت به اتمام رسید و بخشها وقسمتهای مختلف آن مشخص گردید، موضوع تهیه وسایل، جز برنامه کار قرار می گیرد. هر بخشی برمبنای احتیاج خود، نیاز به وسایلی دارد. صورت این لوازم باید قبلاً با نظر وصلاح دید مسؤول بخش ومشورت با اهل فن، با دقت تهیه وسپس به انتخاب اجناس و خرید آن اقدام شود. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

شکی نیست که سعی خواهند نمود وسایل مورد نیاز از بهترین و مرغوبترین و قابل استفاده ترین نوع خود خریداری گردد. اما تنها خرید وسایل از انواع مرغوب و عالی برای امرهتلداری کافی نیست، بلکه مهمتر از آن این است که لوازم خریداری شده چگونه و به چه شکل و نقشه و کیفیتی نصب یا کار گذاشته شود. یعنی تعیین محل اشیاء مورد استفاده نیز از اهّم مسایل است. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

همچنین رنگ آمیزی و دکور هر قسمتی در خور توجه و اهمیت است. دکوراسیون اتاقها، رستوران، رسپشن، لابی ، سالن جشنها و مجالس و تزئینات آنها هرکدام در نوع خود نیاز به تجربه، ذوق، سلیقه و تخصص دارد. مهارتها و دقایق ظریف هنری و تخصصی باید در آن به کار رود، زیرا علاوه بر زیبابی ظاهر و دوام لازم ، کارآیی وسایل و تجهیزات نیز باید مورد توجه قرار گیرد.

تهیه، آماده ساختن و استفاده از وسایل مورد نظر، کار افراد عادی نیست و بی مطالعه و اندیشه و بررسی کامل نمی توان از وسایل خریداری شده بهره کافی حاصل کرد و نتیجه مطلوبی بدست آورد .تعداد اشیاء و اجناس و لوازم هر قسمتی دقیقا باید برآورد شود تا در حد لازم و مورد احتیاج و احتیاطا با تعدادی اضافی خریداری و تهیه گردد. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

ترتیب قرار دادن و نصب وسایل قبلاً باید مورد مطالعه قرار گیرد تا هر چیزی در جای خود مستقر شود . به طور مثال، فرهای آشپزخانه یا دستگاه های ظرفشویی در کدام قسمت آشپزخانه و به چه ترتیبی گذاشته شود تا کارآیی بیشتری داشته باشد و موانعی در سرعت کار ایجاد نگردد و موجبات رکود و کندی و اتلاف وقت فراهم نشود. در یک هتل بزرگ چنانچه به این نکات به ظاهر ساده توجه کامل نشود ، به زیان و ضایعات کلی خواهد شد و فرصتهای زیادی را به هدر خواهد داد . (عالمی،۱۳۸۷)

طرز چیدن میز و صندلیهای رستوران، سالن جشنها و میهمانیها چگونه باید انجام شود تا امر پذیرایی با سهولت لازم عملی گردد و مزاحمتی به وجود نیاید و دست و پا گیر نباشد. قفسه بندی انبارها متناسب با تعداد یا مقدار و اندازه اجناس و وسایلی که در آنها قرار خواهد گرفت پیش بینی شود . (کیماسی، ۱۳۸۳)

نصب ماشینهای لباسشویی و ترتیب کار آنها نیاز به دقت و تخصص کافی دارد ، البته برای هر یک از مسائل مورد بحث تحت عناوین مربوط به خود ، شرحهایی داده شده و راهنماییهای لازم به عمل آمده است . (گلشن،۱۳۹۰)

منظور کلی این است که امر تجهیزات هتل، نصب و آماده نمودن آنها باید به نحوی انجام پذیرد که حداکثر استفاده از حیث راندمان و سهولت و سرعت و نظم کار بدست آید و پس از شروع کار بر اثر غفلت ها و ندانم کاری و بی دقتیها ی اولیه، نیاز به جابجایی و تغییرات بعدی و سرگردانی پرسنل نباشد. اگر این کارها که از اصول اساسی محسوب می شود از روی نقشه و برنامه ریزی دقیق و حساب شده به عمل نیاید ، گرفتاری مداومی در پی خواهد داشت و تحمل زیانهای مالی و تضییع اوقات پرسنل به هر شکل و هر اندازه که باشد تلخ است و هتلداران از زحمت و دردسر بی نظمیها درامان نخواهند بود. (گلشن،۱۳۹۰)

▪ در موقع خرید لوازم و اثاثیه هتل رعایت این نکات ضروری است:

وجود وسایل خوب و در عین حال مدرن و زیبا در یک هتل در جلب مشتری و حفظ آبروی هتل تأثیر فراوانی دارد. مشتری هنگامی که در هتل ، ظروف زیبا و مرغوب و قاشق و چنگال مرتب و از جنس خوب مشاهده می کند . احساس راحتی و اطمینان و اعتماد بیشتری نسبت به هتل خواهد داشت و برعکس، اگر با ظرفهای درجه پست و نا مرغوب و وسایل فرسوده و ارزان قیمت روبرو شود ، حتی اگر بهترین غذا به او داده شود، احساس عدم رضایت خواهد کرد. بنابراین باید در انتخاب وسایل نهایت دقت به عمل آید (گلشن،۱۳۹۰)

هنگام خریداری وسایل مورد نیاز هتل باید سعی کرد که وسایل خوب با قیمت مناسب تهیه شود، البته باید دید مشتریان هتل از چه طبقه ای هستند و نوع غذایی که سرو می شود چیست و برای چه مدتی این وسایل خریداری می شود. (عالمی،۱۳۸۷)

استهلاک وسایل و لوازم هتل زیاد است، بنابراین باید نهایت دقت در انتخاب وسایل و نوع آن به عمل آید تا وسایل مناسبتر و با دوام تری تهیه شود.

اثاثی که انتخاب می شود باید راحتی را تأمین کند و حمل و نقل و نظافت آنها آسان و مقرون به صرفه باشد. (گلشن،۱۳۹۰)

اثاثیه هر اتاق باید متناسب با اندازه اتاق باشد و در انتخاب رنگ آن نیز دقت به عمل آید تا بر زیبایی و تناسب اتاق بیافزاید، به طور مثال اتاقهایی که پنجره کوچک دارند باید دقت شود که رنگ پرده با رنگ دیوارها متفاوت نباشد .اثاثی که انتخاب می شود تزئینات زننده نداشته باشد و از حیث جنس و رنگ با یکدیگر هماهنگی داشته باشند. (گلشن،۱۳۹۰)

رنگ پرده ها بخصوص در اتاقهایی که رو به آفتاب است ثابت باشد تا پس از مدتی رنگ آن نرود و نا هماهنگی ایجاد نکند . بهتر است در این قبیل موارد از رنگهای خنثی (خاکستری ) استفاده شود. (عالمی،۱۳۸۷)

۱-۱-۴- انواع هتل

متل (Motel): متل، تلفیقی از دو واژه Motor و Hotel است و معمولا خارج از شهرها قرار دارد. در تعریف آن می‌توان گفت؛ هتلی است که در آن میهمانان می‌توانند با خودروی شخصی وارد شده و حتی خودرو را مقابل در اتاق خود پارک کنند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

یکی از مشخصه‌ های بارز و اصلی متل‌ها، نبود لابی‌ در آنها است؛ چرا که میهمانان به محض ورود به آن و بدون نیاز به پیاده‌ شدن از خودرو کلیدشان را می‌توانند دریافت کرده و به اتاق خود بروند.

ریزورت هتل (Resort Hotel): به هتل‌هایی که معمولا به چشمه‌های آب‌گرم، مواد معدنی یا ساحل نزدیک هستند، ریزورت هتل یا هتل‌های مخصوص استراحت می‌گویند.

هتل آپارتمان (Apartment Hotel): هتل مکانی است که برای مدت کوتاهی از میهمان پذیرایی می‌شود، حال آنکه اگر شرایطی برای میهمان فراهم شود که نیاز به پذیرایی کمتر داشته باشد، به آن هتل آپارتمان می‌گویند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

معمولا در هتل آپارتمان‌ها، وسایل آشپزی وجود دارد و نیازی به رستوران احساس نمی‌شود. اقامت در هتل آپارتمان بسیار شبیه به اجاره آپارتمان است با این تفاوت که قرارداد اجاره‌ای وجود ندارد و مسافر هر وقت بخواهد می‌تواند با هتل تسویه حساب کرده و آنجا را ترک کند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

برخلاف هتل‌ها که دارای شرایط ثابت و مقیدی هستند، هتل آپارتمان‌ها انعطاف‌پذیر بوده و انواع بسیار متنوعی دارند. هتل آپارتمان‌ها، شبیه هتل ساخته می‌شوند و دارای تعداد زیادی آپارتمان هستند. دوره اقامت در آنها بسیار متفاوت بوده و از چند روز تا چند ماه متغیر است. معمولا قیمت‌شان از قیمت هتل‌های مشابه پایین‌تر بوده و میهمانانی که در آن اقامت دارند، آنجا را مانند خانه خود دانسته، بنابراین هرچه در یک آپارتمان لازم به نظر می‌رسد در هتل آپارتمان‌ها قرار می‌دهند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

هتل پانسیون (Hotel Pension): در شهر واقع شده و تعدادی اتاق و سالن غذاخوری، به اندازه‌ای که بتواند غذای ساکنان اتاق‌ها را تامین نماید، کتابخانه‌، سالن مطالعه و اتاق تلویزیون در آن پیش‌بینی و آماده شده است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

پانسیون معمولا اتاق را به صورت ماهانه یا سالانه اجاره داده و مشتریان دیگری را از خارج از هتل برای سرو غذا نمی‌پذیرد. بر همین اساس، معمولا سالن غذاخوری پانسیون فقط به اندازه احتیاج اتاق‌ها در نظر گرفته می‌شود. (صفائیان، ۱۳۸۳)

پانسیون‌ها مقررات خاصی دارند و مسافران باید در ساعات معینی برای صبحانه، نهار و شام سرمیز حاضر شوند و تا ساعت مشخصی نیز در ورود پانسیون باز است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

انواع هتل بر اساس ستاره

۲ستاره: تمیزی، راحتی و دکوراسیون منظم و هماهنگ از الزامات این هتل‌ها است. ارائه رتبه دو ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد ذیل است:

خانه‌داری بسیار خوب، دکوراسیون جذاب و وجود تلویزیون رنگی در تمام اتاق‌ها، مبلمان باکیفیت، رستوران با قابلیت ارائه سرویس برای تمام وعده‌های غذایی، استخر شنا، خدمت‌رسانی به اتاق‌ها، ورودی با ظرفیت قابل توجه، تخت‌هایی با اندازه معمولی و بزرگتر، سرویس‌ حمام خوب و زیبا، قفسه‌های کافی، امکانات تفریحی، حوله و صابون با کیفیت بالا، پرسنل آموزش‌دیده لاندری (لباس‌شویی) و سرویس برای اتاق‌ها. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

۳ ستاره: در هتل‌های ۳ ستاره باید به طور کامل خدمات ارائه شده و مدیریت شوند.

این هتل‌ها دارای چشم‌انداز زیبا و امکانات گسترده‌ای هستند. رتبه ۳ ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد زیر است:

نظافت، خانه‌داری و نگهداری عالی، هال ورودی بزرگ با طراحی جذاب، فضای پذیرش فعال ۲۴ ساعته، اتاق‌های بزرگ و راحت، بدون سروصدا با نور کافی، نشیمن و دکوراسیون جذاب، مبلمان با کیفیت بالا، سیستم مرکزی تهیه هوا، سیستم حرارتی اتاق‌های مفروش با کیفیت بالا، تشک‌های عالی، ترموستات کنترل درجه دما، سرویس حمام جدید و منظم، سرویس حمام و دستشویی کامل، استخر شنا در محوطه ساختمان یا نزدیک آن، خدمات بیدار کردن، وجود بیش از یک رستوران با غذاهای عالی، امکانات تفریحی برای میهمانان از قبیل سونا، گلف و … ارائه خدمات ویژه از قبیل اتاق ملاقات و پارک اتومبیل توسط مستخدم. (صفائیان، ۱۳۸۳)

۴ ستاره: این هتل‌ها نه تنها باید کلیه خدمات لازم را ارائه دهند، بلکه باید از خود هویتی داشته باشند. تامین راحتی و آسودگی میهمانان، هدف اصلی کارکنان هتل است. آنها آموزش دیده، کارآمد، آگاه و مودب هستند. این هتل‌ها دارای امکانات متنوعی هستند. رتبه چهار ستاره در هتل مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد ذیل است:

خانه‌داری و نگهداری فوق‌العاده از هتل، اتاق و فضای سبز، طراحی ساختمان به صورت خاص و جالب، هال ورودی لوکس، مبلمان بسیار خوب، فضاهای عمومی، آثار هنری، کیفیت بالای فرش‌ها، وجود گل‌های تازه، امکانات حمل‌ونقل و روزنامه رایگان، لباس راحت در اتاق‌ها، ۲مرتبه سرویس‌دهی در روز به اتاق‌ها، جعبه کمک‌های اولیه در اتاق‌ها، سیستم روشنایی هوشمند در حمام و اتاق خواب، رزرواسیون سریع، لباس متحد‌الشکل کارکنان، وجود دربان با مدیریت تخصصی، تجهیزات عالی رستوران و غذاهای متنوع، تشک راحت و پتوی اضافه در هر اتاق، چشم‌انداز طبیعی، هال، ورودی لوکس و نمایش آثار هنری در محوطه‌های عمومی. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

۵ستاره: این نوع هتل‌ها در ردیف اول قرار دارند. قوانین و استاندارد مربوط به هتل ۵ستاره و کیفیت آن همواره باید ثابت نگه داشته شوند. ارائه رتبه ۵ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد ذیل است:‌

معماری و دکوراسیون زیبا و منحصر به فرد، نگه‌داری و خانه‌داری منحصر به فرد و مستمر، وجود بیش از ۱۰۰ اتاق، هال ورودی، اتاق میهمان، فضای عمومی تزیین شده با کارهای هنری، مفروش شده با کیفیت بالا، لابی بسیار زیبا، نگهبان ۲۴ ساعته، پرسنل آموزش دیده و متعهد، تزئیات منحصر به فرد اتاق‌ها، تمیز کردن اتاق‌ها به طور روزانه ۲بار، سرویس حمام مجهز و تکمیل. رستوران‌های عالی و متعدد، سرویس حمل‌ونقل رایگان، مغازه و فروشگاه‌ در لابی، یخچال مخصوص در هر اتاق و تنقلات داخل آن. همچنین کارکنان هتل‌های ۵ستاره باید بسیار مرتب بوده و لباس متحدالشکل بپوشند، مودب، آگاه، کارآمد و دارای روابط عمومی قوی باشند. نسبت به رفع نیازهای میهمان متعهد و سرویس عالی بدهند. مدیر آن حرفه‌ای و متخصص، سازگار و هماهنگ با سرویس‌ها باشد. تداوم نگهداری و خانه‌‌داری بی‌عیب و نقص، اجزای اصلی و اساسی حفظ درجه هتل ۵ستاره است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

نکته مهم درباره ستاره هتل‌ها این است که هتل‌ها را از یک تا ۵ ستاره طبقه‌بندی می‌کنند؛ در حالی که مهمان‌پذیرها، مهمانسراها و هتل آپارتمان‌ها را از یک تا ۳ ستاره طبقه‌بندی می‌کنند. به تعبیر دیگر هتل آپارتمان‌ ۳ ستاره با هتل ۵ستاره برابری می‌کند و این دو نوع از مراکز اقامتی از نظر کیفیت و خدمات‌دهی در گروه خودشان بهترین هستند. (صفائیان، ۱۳۸۳)

تعریف خدمت

۱-۱-۱- تعریف خدمت  :

تعاریف متعددی از خدمت وجود دارد که برای نمونه می توان به تعریفی که فیلیپ کاتلر وگری آرمسترانگ درکتاب اصول بازاریابی ارائه کرده اند اشاره کرد .

خدمت فعالیت یا منفعتی است نامحسوس ولمس نشدنی که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند ومالکیت چیزی را به دنبال ندارد .تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد .مانند سپردن بسته یا پاکت نامه به پست ,مسافرت با هواپیما ,اجاره اتاق در هتل وسپردن پول به هتل که همه مستلزم خرید خدمت هستند . (عارف کشفی، ۱۳۸۷)

اما تنوع واهمیت فعالیت های خدماتی در دنیای امروز سبب شده تا نگرش ومفهوم جدید برای خدمت مد نظر قرار گیرد .بر اساس این نگرش خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت  به منظور جلب رضایت مشتری وکمک به آن برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند , انجام می دهد . (عالمی،۱۳۸۷)

 

۱-۱-۲- طبقه بندی خدمات :

خدمات را می توان به روش های مختلفی تقسیم بندی کرد :

  • منشاء خدمت : خدمت را میتوان براساس منشاء ایجاد آن تقسیم کرد . آیا منشاء ایجاد خدمت , انسان است یا ماشین ، خدمت ماشینی بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند مشتری، افراد ماهر یا نیمه ماهر , متفاوتند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر ، نیمه ماهر یا حرفه ای یا انجام شوند باهم فرق دارند . (عارف کشفی، ۱۳۸۷)
  • حضوری یا غیر حضوری : بعضی ازخدمات اما نه تمام آنها مستلزم حضور مشتری است مانند خدمات دندانپزشکی , اما تعمیر اتومبیل به حضور مشتری نیاز ندارد. (عالمی،۱۳۸۷)

خدمات عرضه شده توسط پست نیز با توجه به نوع خدمات در بعضی مواقع نیازمند حضورمشتری است مانند ترخیص کالاها وبسته هایی که دارای حقوق گمرکی می باشند ودر بعضی مواقع نیاز به حضور مشتری نیست مانند پست ۱۹۳وپست خرید . (عالمی،۱۳۸۷)

  • براساس نیاز یا خواست مشتری : خدمات از نظر اینکه برطرف کننده نیاز مشخص یا نیاز غیر مشخصی باشند نیاز با همدیگر فرق میکنند . باید توجه داشت که نیازها همیشه واضح وآشکار نیستند بلکه مشتریان دارای نیازهای پنهان نیز هستند که شناخت آنها بسیار اهمیت دارد. ما باشناخت نیازهای آشکار و پنهان مشتری قادر خواهیم بود برنامه راهبردی خود را با دقت تنظیم کنیم تا انتظار مشتری تامین شود ونهایتا بتوانیم مشتریان خودر رابا ارائه خدمات مناسبت به مبلغان همیشگی خود تبدیل کنیم . (عالمی،۱۳۸۷)
  • هدف ارائه کننده خدمت : اهداف ارائه کننده خدمات می توانند انتفاعی یا غیر انتفاعی باشند ونیز مالکیت آن می تواند خصوصی یا عمومی باشد . (عالمی،۱۳۸۷)

 

 

۱-۱-۳- ویژگی های خدمات  :

خدمات اعم از عمومی یا خصوصی وانتفاعی وغیر انتفاعی چهار ویژگی مهم دارند.این چهار ویژگی عبارتند از : غیر قابل لمس بودن ,تفکیک ناپذیری ,تغییر پذیری و غیر قابل انباشت بودن .

(عالمی،۱۳۸۷)

الف غیر قابل لمس بودن

خدمات اصولاً غیر قابل لمس اند. یعنی نمی توان قبل از خرید آنهارادید ,لمس کرد ,شنید یا بوکرد.به سخن دیگر ، خدمات از لحاظ لمس ناپذیری با محصولات فرق دارند ، زیرا خدمات شامل اشیایی نیستند که به اندازه، وزن وفضا تعریف شوند ، بلکه در برگیرنده تجربه ها ، اعمال با فرایند ها هستند. ازهمین روست که خدمات برای کاهش میزان مخاطره به دنبال شواهدی خواهند بودکه دال برکیفیت خدمات باشند . باید توجه داشت که قضاوت و نتیجه گیری های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ، ناشی از مشاهدات ایشان درباره     مکان ، اشخاص ، تجهیزات ، ابزارهای ارتباطی  و قیمت است . خدمات عمل نیستند ، نتیجه کارند . (عالمی،۱۳۸۷)

ب-تفکیک ناپذیری

کالاهای محسوس ولمس  شدنی پس از تولید انبار می شوند ، سپس فروخته می شوند وممکن است مدتی طول بکشد تا به مصرف می رسد . بنابراین خدمت ، صرف نظر از اینکه ارائه کنند ه آن اشخاص یا ماشینی باشد از ارائه کننده خود جداشدنی نیست . در اینجا چون مشتری نیز معمولا در طول تولید خدمت حضور دارد ، نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری به وجود می آید ونتیجه خدمت دهنده ومشتری هر دو برنتیجه خدمت تاثیر می گذارند . برای نمونه زمانی که مشتری به باجه پستی جهت ارسال امانت یا مرسوله و دریافت پستی مراجعه میکند ، نحوه برخورد ، طرز رفتار ، وضعیت ظاهری ، سرعت و دقت متصدی باجه جزلاینفک خدمت است که وی به مشتری ارائه می دهد . (انصاری، ۱۳۸۳)

ج-تغییر پذیری

کیفیت خدمات بسیار متغیر است .بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده و زمان ومکان نحوه ارائه خدمت دارد .حتی فردممکن است در دوفاصله زمان متفاوت خدمت خود را متفاوت ارائه نماید. برای نمونه در یک باجه پستی می توان با دو متصدی باجه روبرو شد که یکی خوش برخورد و کارآمد و دیگری عبوس وکند کار است. (انصاری، ۱۳۸۳)

د-غیر قابل انباشت بودن

ویژگی دیگر خدمات ، تولید ، توزیع ومصرف هم زمان آن ها است . یعنی خدمات معمولا دریک چرخه یگانه تولید ومصرف می شوند و بالعکس محصولات ,که می توان آنها را دریک زمان تولید و نگهداری کرد و آنگاه به مکان و محلی دیگر انتقال داده ومجدداً برای فروش از آن مکان بیرون کشیده و سر انجام برای مصرف به خانه برد . اما خدمات را نمی توان بایگانی  و ذخیره کرد و یا مانند کالاهای فروخته نشده برای استفاده در   فرصت های دیگر آنها را انبار کرد .برای نمونه مشتریان پست ,خدمات متصدی باجه ونامه رسان را به چشم    می بینند و در همان لحظه از چگونگی خدمات عرضه شده مطلع می شوند . یعنی اگرمتصدی باجه ونامه رسان رفتار بدی داشته باشند ، دیگر نمی توانند همزمان آن را جبران کنند . (انصاری، ۱۳۸۳)

مدیریت خدمات

مدیریت و  اداره کردن  خدمات  عرضه شده در شرکت ها با توجه به نوع خدمات و گستردگی و توسعه آنها  می تواند ویژگی های متفاوتی داشته باشد،آنچه که مهم است اعتقاد روسا و مدیران شرکت های خدماتی است بر آنچه که می توان آن را مدیریت فرصت ها نام نهاد.ارائه خدمات با مفهوم جدید آن امروزه با توسعه روزافزونی در جامعه ما روبه رواست.بخش خصوصی با شناخت بازار خدمات به سرعت وارد این بخش شده و می شود ولی فعالیت های خدماتی نظام مند نبوده و بیشتر برسلیقه و علایق مدیران  هر بخش  و یا شرکت ادامه راه می دهند. (انصاری، ۱۳۸۳)

خدمات مورد نیاز جامعه امروز در حال حاضر در دو بخش دولتی و خصوصی ارائه می شود و در این زمینه گاهی به خدمات انحصاری نیز برخورد می کنیم که هیچگونه رقابتی را نمی پذیرند و هست و نیست خود را در محیط انحصار به جامعه تحمیل می کنند.با پایدار شدن نیاز های جدید در جوامع امروزی بخش های ارائه دهنده خدمات سنتی با مشکل جدی روبه رو می باشند،یعنی یا بایستی خود را با شرایط و نیاز های جدید تطبیق دهند و یا عرصه خدمت را برای رقبا خالی کنند، در زمینه خدمات انحصاری بیشتر شاهد پدیدار شدن رقبایی هستیم که اگر چه قانوناً مجاز به فعالیت نیستند ولی بطور غیر رسمی فعال می باشند و مشتریان ویژه خود را نیز پیدا می کنند، شرکت ها و موسسات خدماتی و دولتی و خصوصی بایستی قبول کنند که در یک بازار رقابتی       می توانند به تحول و نو شدن فکر کنند و ماندگاری خود را قطعا در رضایت مشتریان خود بجویند و برای این کار بایستی سعی در شناخت مشتریان خود داشته باشند. (عالمی،۱۳۸۷) آنها باید بدانند که چه چیزی را برای چه کسانی تولید و عرضه می کنند. هدف ها کاملاً شفاف و روشن تعریف شوند و بطور مرتب با توجه به نیاز های مطرح در جامعه مورد بازنگری و اصلاح قرار گیرند و این کار میسر نخواهد شد مگر اینکه مدیران بخش خدمات خلاق و پویا باشند و از روش های مدیریت جدید(مدیریت کیفیت فراگیر) که به رضایت مشتریان تکیه دارد و بهبود مستمر را در دستور کار خود قرار داده است،استفاده کنند. (انصاری، ۱۳۸۳)

برای فراگیر شدن کیفیت در سازمان بایستی کلیه کارکنان همکاری لازم را انجام دهند و هر بخش وظایف خود را در این رابطه به نحو احسن انجام دهند و باید این نکته را بدانند که بهبود کیفیت نقش همه است یعنی همه باید در این امر و در برآورده ساختن آن سهیم باشند و این را نیز باید بدانند که کیفیت را یک نفر ایجادنمی کند. در شبکه  پست برای ایجاد کیفیت بایستی کلیه بخش های آن همکاری داشته باشند و به عنوان نمونه فرض کنید  یک نفر برای ارسال مرسوله به باجه پستی مراجعه می کند و از متصدی باجه می خواهد تا مرسوله او را  به شهر دوری ارسال کند . متصدی با راهنمایی های لازم و با احترام کامل مرسوله را دریافت کرده و سپس عملیات پستی را روی آن انجام می دهد ودرنهایت نیز  مشتری با رضایت کامل باجه را ترک می کند, در اینجا واحد قبول کار خود را به خوبی انجام داده است. (عالمی،۱۳۸۷) حال  اگر به گیرنده مرسوله  نامه ای توسط نامه رسان تحویل داده شود که پارگی داشته باشد و در این میان بحثی نیز بین نامه رسان و گیرنده مرسوله اتفاق بیفتد ،در اینجا آن رضایتی که متصدی باجه ایجاد کرده بود از بین می رود و این شخص شاید به مبلغان منفی سازمان تبدیل شود وعلت این امر عدم همکاری و هماهنگی بخش های مختلف در امر کیفیت است . (انصاری، ۱۳۸۳)

نگرش به کیفیت خدمات

در چند دهه گذشته دیدگاه ها و نگرش ها ی مطرح شده در زمینه کیفیت به قرار زیر بود:

کیفیت به محصول وخدمت ارائه شده به مشتری مربوط است، لذا کیفیت یک موضوع فنی وقابل کنترل و اندازه گیری است و برای رسیدن به بالاترین درجه باید آن را توسط بازرسان مورد اندازه گیری وکنترل قرارداد . (انصاری، ۱۳۸۳)

ولی نگرش های جدید به کیفیت با نگاهی متفاوت به بررسی کیفیت می پردازد : کیفیت به سازمان مربوط است،کیفیت یک موضوع استراتژیک است،کنترل کیفیت مسئولیت همه است، کیفیت رسیدن به مطلوبیت است،کیفیت را باید مدیریت کرد. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

۱-۲- کیفیت خدمات

خدمات فرآیندی مستقل است بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمات ، روی داده تا راه حلی برای مسایل مشتریان باشد. (عالمی،۱۳۸۷)

امروزه  افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روز افزون  به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. در هلند بیش از  ۷۰ درصد مشاغل در مهارت های خدماتی می باشد  و تقریباً دو سوم درآمد ناخالص ملی توسط خدمات  ایجاد می شود که از سال ۱۹۸۰ سه برابر شده است این درحالی است  که استخدام در صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده است . خدمات تنها به  خدمات بانکی ، پستی ، بیمه ای ، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود  بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم مجموعی  از خدمات را نیز شامل می شوند . در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ قابلیت رقابت پذیری می باشد . در طول نیم قرن گذشته ، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه مدیریت کیفیت جامع خدمات نامیده می شود ، تکامل پیدا کرده است . در سال های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی ، تلاش ها برای بهبود کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در بازار ، افزایش یافته است (رضازاده،۱۳۸۳٫)

اگر به سراغ مشتریان برویم واز آنها بپرسیم که چه کیفیتی را می خواهند یا مورد نظر آنهاست جوابهای متفاوتی خواهند داد، آنها معمولا در پاسخ به این سئوال می گویند بهترین، اما این بهترین در نزد هر کسی چیز متفاوتی است، اگر به رفتار مردم در خریدهایشان توجه شود، مشخص می شود که آنها بهترین را انتخاب می کنند که می توانند تهیه کنند،معمولاً قیمت یک فاکتور تعیین کننده می تواند باشد، یا به طور کلی موارد زیادی از جمله قیمت ،عملکرد ، اقتصادی بودن،حد زیبایی، اعتبار و مناسب بودن ، در انتخاب خدمت نقش دارند. تمامی موارد گفته شده در بالا می تواند تصویری از کیفیت را ترسیم کند. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

وقتی از واژه کیفیت استفاده می شود، معمولا خدمتی را در نظر می گیریم که یا انتظارات ما را برآورده        می سازد یا از آنها پیش می افتد. این انتظارات بر مبنای استفاده مورد نظر ،قیمت وسایر عوامل ذکر شده است وقتی یک محصول از انتظارات ما پیش می افتد، کیفیت آن را مورد توجه قرار می دهیم ، مثلا اگر مشتریان بخش پست از سرویس پست نامه های عادی انتظار داشته باشند که نامه ای را یک هفته ای به مقصد برساند و بخش پست بتواند این نامه را دو روزه بدست گیرنده برساند ، فراتر از انتظار مشتری عمل کرده است و در اینجاست که کیفیت ایجاد می شود. (رضازاده،۱۳۸۳)

کیفیت را می توان به روش زیر فرموله کرد :

کیفیت مساوی است با عملکرد تقسیم بر انتظارات اگر کیفیت بزرگتر از یک باشد،مشتری هنگام استفاده از آن خدمت احساس خوبی خواهد داشت.کیفیت خدمات یک مدل طراحی شده برای اندازه گیری درک مشتریان از کیفیت خدمات است. (عالمی،۱۳۸۷)

مشتریان انتظاراتی دارند که اگر بر آورده نشود،موجب نارضایتی آنان خواهد شد وتنها راه حفظ رضایت مشتریان یک شرکت،داشتن عملکردی کارا در سطحی بالا ودستیابی به عملکردی در سطح بهینه است. (عالمی،۱۳۸۷)

در حال حاضر شرکت های بسیاری هستند که هر ساله عده ای از مشتریان خود را از دست می دهند،اما آنها اغلب نمی دانندکه مشتریان خود را کجا،چه موقع وچرا از دست می دهند ویا هزینه ای که این ریزش مشتری در میزان منافع وسود حاصل از ارائه خدمت توسط شرکت دارد ، چه اندازه است. (عالمی،۱۳۸۷)

مطالعات در مورد دلایل قطع رابطه مشتریان با برخی از شرکت های خدماتی، نشان می دهد :

– ۳ درصد از مشتریان بدون دلیل با شرکت خدماتی خود قطع رابطه می کنند.

– ۵ درصد با سایر شرکت های خدماتی ارتباط می گیرند.

– ۹درصد نوعی شرکت خدماتی اول را به دلایل رقابتی،ترک می کنند.

– ۱۴ درصد به دلیل نارضایتی از محصول به شرکت خدماتی دیگر رجوع می کنند.

– ۶۸ درصد نوعی حالت بی تفاوتی از طرف مالک، مدیران یا برخی از کارکنان شرکت ، احساس می کنند. (رضازاده،۱۳۸۳)

 

۱-۲-۱- تئوری شکاف خدمات :

هزینه جذب مشتریان جدید، شش برابر حفظ مشتریان قدیمی است، به طور متوسط وفاداری مشتری ارزش ده برابر خرید یک بار یک مشتری جدید را دارد. ضرب المثلی قدیمی در صنایع خدمات می گوید : اگر مشتریان از خدمات خشنود باشند، به سه تا پنج  نفر خواهند گفت واگر از خدمت خشنود نباشند ،آن را به ۱۱ -۹ نفر خواهند گفت،این مورد سرعت انتشار خبرهای خوب و بدرا در مورد یک شرکت نشان   می دهد. (رضازاده،۱۳۸۳)

اگر شرکت به خواسته های مشتریان گوش فرا دهند و آنها را جمع آوری کرده وطبق خواسته مشتری خدمات را ارائه دهند ،فرصت مناسبی برای بررسی و اصلاح خدمات عرضه شده بدست خواهند آورد. (عالمی،۱۳۸۷) دلیل اصلی برای ریزش مشتری و از دست دادن مشتری که در بالا گفته شد، عدم رضایت مشتریان از خدمات دریافتی است، اما باید اینجا مشخص شودکه دلیل عدم رضایت مشتریان چه چیزی می باشد، تحقیقاتی که در این زمینه انجام گرفته است،نتیجه آن تئوری شکاف خدمات است. در کل شکافی که منجر به عدم رضایت مشتریان می شود، شکافی است بین انتظارات مشتریان از یک خدمت دریافت شده توسط مشتری یا خدمت واقعی ارائه شده به وسیله یک شرکت یا سازمان است، اما معمولا ریشه عدم رضایت می تواند به یکی از پنج شکاف زیر بر گردد:

۱- شکاف اول : اختلاف بین انتظارات مشتری و ادراکات و انتظارات مدیریت

۲- شکاف دوم : اختلاف بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتریان و مشخصات کیفیت خدمت

۳- شکاف سوم : اختلاف بین مشخصات کیفیت خدمت وتوزیع خدمت

۴- شکاف چهارم : اختلاف بین توزیع خدمت وروابط خارجی با مشتریان

۵- شکاف پنجم : اختلاف بین انتظارات مشتریان وخدمت دریافت شده(عالمی،۱۳۸۷)

الگوی شکاف ،کیفیت خدمات را به عنوان یک کارکرد شکاف بین انتظارات مشتریان و درک وبرداشت آنان از خدمات واقعی که به وسیله سازمان ارائه می شود، تعریف می کند. (رضازاده،۱۳۸۳)

 

۱-۲-۲- فضای کیفیت خدمات

هر چیزی که می خواهد به وجود بیاید، بایستی در ابتدا محیطی که می خواهد به وجود بیاید آمادگی کامل داشته باشد به همین خاطر برای ایجاد کیفیت خدمات نیز باید محیط پیرامون ارائه خدمات این آمادگی را داشته باشد.این فضا ومحیط شامل زنجیره ای از اعمال ،رفتارها وروش هاست که با اقدام مدیریت آغاز شده و به درک کارمند از محیط کیفیت خدمات منجر می شود و به رفتار او می انجامد،این رفتار کارمند نسبت به مشتری است که برداشت مشتری از کیفیت خدمات را شکل می دهد.اداره فضای کیفیت خدمات کار ساده ای نیست،زیرا چنین فضایی مجموعه ای از خط مشی هاست که بامعجزه به وجود نمی آید. (حافظ نیا، ۱۳۸۰)

برای استقرار عوامل کیفی در خدمات نیز بایستی این فضا را ایجاد کرد زیرا یکی از اصول استقرار آن، کار تیمی است ،یعنی بایستی کلیه کارکنان،کارشناسان،مدیران و مشتریان در محیطی باشند که این ویژگی های زیر را داشته باشد :

  • نشان دادن علاقه به مشتری:

در باجه پستی متصدی باید بگونه ای رفتار کندکه مشتری بفهمد که برای او ارزش قایل می شوند ومتصدی باید جوری رفتار کند که مشتری احساس کند که در نظر او مهم است.

  • به کارکنانی که خدمت ارائه می دهند علاقه نشان دهند:

این کار بایستی توسط مدیران انجام گیرد.نشان دادن علاقه به مشتری یعنی توجه وبهره گیری از باز خورد مشتری درباره کیفیت خدمات ونشان دادن علاقه به کارکنانی که خدمت می دهند، یعنی اداره و سرپرستی کیفیت خدمات . (رضازاده،۱۳۸۳)

 

۱-۲-۳- موانع بهبود کیفیت خدمات

در ارائه خدمات به مشتریان مشکلاتی بروز می کنند که عبارتند از :

  • فقدان قابلیت رؤیت

تحقیقات نشان می دهدکه درهر لحظه زمانی۲۵ درصداز مشتریانی که از خدمات ناراضی هستند خرید مجددشان را کاملاً متوقف می سازند با این حال تنها  ۴ درصد از آنها از سازمان شکایت می کنند. این موضوع مسئولیت ارائه کنندگان خدمات را برای شناخت فعالانه مسایل کیفیت خطیرتر می سازد . (کوزه گر، ۱۳۸۲)

  • مشکلات در تخصیص مسئولیت خاص

تجربه  مشتریان درباره کیفیت خدمات از مراحل مختلف ارائه خدمت اثر می پذیرد ، به هر حال مشکل است که مسایل کیفیت را به مرحله خاصی از ارائه خدمت مربوط سازیم . (کوزه گر، ۱۳۸۲)

  • الزامات زمانی برای بهبود کیفیت خدمات

اغلب حل مسایل کیفیت خدمات نیازمند تلاش فراوان در یک دوره زمانی بلند مدت است چرا که کیفیت خدمات بیشتر وابسته به افراد است تا سیستم و رویه ها ، تغییر نگرش ها و اعتقادات نسبت به تغییر رویه ها زمان طولانی تری را می طلبد . بنا براین مدیران در تمرکز بر مساله و حل علل ریشه ای نواقص کیفیت خدمات ، با مشکل مواجه هستند. (کزازی،۱۳۷۸)

  • نامعین بودن ارائه

کنترل کیفیت و ارائه خدمت توسط افراد به دلیل ماهیت غیر قابل پیش بینی بودن افراد مشکل است . عنصر انسانی هم شامل مشتریان و هم شامل کارکنان جلو باجه در سازمان های خدماتی می باشد. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

۱-۲-۴- عوامل موثر بر کیفیت خدمات

انتظارات مشتری یک بعدی نیست بلکه به مجموعه ای از خدمات بستگی دارد.موارد بسیار مهم در این خصوص عبارتند از :

میزان بی ترتیبی سرویس و جلب اعتماد از طریق وفای به عهد.

  • میزان پاسخگویی و جوابگو بودن :

احساس مسئولیت کردن و سرعت  و انعطاف در مقابل نیاز مشتری داشتن.

  • درجه اطمینان بخشی و تضمین خدمات :

عمل به تعهدات و ایجاد جو اطمینان مثل استقرار تیمهای سیار خدماتی.

  • تفاهم و درک داشتن :

همدلی در حد توان و توجه داشتن به ویژگیهای فردی مشتری.

  • محسوس بودن :

امکانات فیزیکی و کادر انسانی و وضع ظاهری کارکنان و تجهیزات.

  • سهولت دسترسی به خدمات :

گوش به زنگ بودن،تحویل سریع تر از موعد اعلام شده و ایجاد و تعاونی های محلی برای دسترسی ساده. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

  • ارتباطات :

شنیدن صداهای مختلف مشتری با خلاقیت و شعور هنری.

  • صلاحیت :

اهلیت و شایستگی داشتن

  • تواضع و ادب :

فروتنی در رفتار و داشتن برخورد گرم

۱۰-اعتبار داشتن و قابل قبول بودن :

کمتر از توان قول دادن و بیشتر از قول عمل کردن. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

۱۱- رقبا :

رقبا نیز عامل تاثیر گذار مهمی بر رضایت مشتری هستند.به طوری که امروزه روش های رقابتی باز آفرینی شده وما بایستی ضمن تعیین ارزش های مورد توجه مشتری، میزان توان خود و رقبا را در تحقق این ارزش ها برآورد کرد و وضعیت خود را نسبت به رقبا تعیین کرده به طوری که جلوتر یا عقب بودن از رقبا در هر یک از بخش های ارزشی بطور کامل اندازه گیری شود و رقیب کسی است که محصولات و خدمات مشابه ما را ارائه می دهد. بنابراین شناخت او در تجزیه و تحلیل رفتار او از تمامی جهات حایز اهمیت است و هیچ چیزی برای مشتری، بهتر از این نیست که در یک محیط رقابتی پذیرای او باشیم . (کزازی،۱۳۷۸)

۱۲-ساختار سازمانی

ساختار سازمان های مشتری گرا،حول محور تامین نیاز مشتری است ، لذا بر مبنای فرایند طرح ریزی ارزشی، طوری طراحی می شوند که به طور موازی عرضه به موقع نرم افزارها و سخت افزارهای سازمان را تامین کرده و ماموریت سازمان به سهولت تحقق یابد و تغییرات ساختاری و سازمانی به گونه ای انجام شود که صدای مشتری در تمام سطوح سازمانی شنیده شود و تنها ساختار های فرایندی هستند که ظرفیت انجام این کار را دارند. ویژگی ها و علایم یک ساختار این است که ببینیم چه مقدار از فعالیت های سازمانی در راستای جذب مشتری و تامین نیاز های اوست. (کزازی،۱۳۷۸)

 

۱-۲-۵- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان

در این بخش  به عوامل و عللی که باعث می شود تا شرکت ها در جهت ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان کوشا  باشند ، پرداخته می شود. مشتریان راضی منبع سود شرکت ها می باشند.شرکت ها و سازمان هایی که  نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند ، در دراز مدت در بازار نخواهند ماند ، عرضه  خدمات با کیفیت برتر و ارائه آن به مشتریان در سطح عالی و فراتر از سطح انتظارات آنان به طور مستمر موجب ایجاد مزیت هایی برای سازمان می شود که می توان در این خصوص به موارد زیر اشاره کرد :

  • عدم توجه به کیفیت تولیدات و ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هنگام ورود رقبا به بازار برای آنان موانع بزرگی ایجاد کند. (کوزه گر، ۱۳۸۲)
  • شرکت هایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند ، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند.آنها مشتریان را دارایی های ارزشمندی می دانند و از تمام کارکنان خود می خواهند که برای راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان هر کاری انجام دهند. (کوزه گر، ۱۳۸۲)
  • امروزه بسیاری از محصولات و خدمات بطور روزافزونی شبیه به یکدیگر شده اند، حال اگر محصول یا خدمتی تولیدی ما کاملا شبیه سایر محصولات و خدمات رقبا باشد،چگونه می توان مشتریان را متقاعد کرد که محصول تولیدی ما را انتخاب کنند. صاحب نظران معتقدند که انواع محصولات بسیار ساده را می توان با توجه به کیفیت و خدمات مطلوب تر  متمایز ساخت. (کوزه گر، ۱۳۸۲)
  • ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی را بطور چشمگیری کاهش دهد.

زیرا :  اولاً به دلیل اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند تا چند برابر، هزینه حفظ یک مشتری باشد.

ثانیاً : اینکه مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل ، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگاهی باشند.

ثالثاً اینکه مشتریان ناراضی می توانند یک کسب و کار را نابود کنند. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

  • در صورتی که مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات شرکت راضی باشند پولی که می پردازند در نظر آنها کوچک می باشد و شرکت با این طریق می تواند با ارائه خدمات با کیفیت بالا سود بالاتری بدست آورد. (کزازی،۱۳۷۸)

پایان نامه تأمین مالی مبتنی بر عقد استصناع

باتوجه به کاربرد و مزایای وسیع استفاده از عقد استصناع، بانک هـا می توانند به تـأمین مالی طرح های خصوصی، دولتی و بخش های عمومی غیردولتی بپردازند و از این رو، علاوه بر رونق اقتصادی و تأمین نیازهای مـالی متناسب با شرایط و موقعیت های اقتصادی، سود مناسب نیـز بـه دست آورنـد. براین اساس در بند اول انواع شیوه های تأمین مالی مبتنی بر عقد استصناع را مورد بررسی قرار می دهیم و در بند دوم به بررسی آثار اقتصادی این شیوه ها می پردازیم.

بند اول– انواع تأمین مالی

۱- تأمین مالی طرح های خصوصی

شرکت ها یا اشخاصی که می خواهند طرح های خاصی را با مشخصات و شرایط ویژه اجرا نمایند و با این وجود، همه یا بخشی از اعتبارات لازم را در اختیار ندارند، می توانند با بانک وارد مذاکره شوند تا در این زمینه، بانـک ابـزار موردنیاز صنعتگران را در قالب قرارداد سفارش ساخت کالا به سازنده دهد و مبلغ مورد توافق را یا در ابتدا و یا به تناسب پیشرفت کار به سازنده پرداخت نماید.کالای ساخته شده پس ازتحویل بـه بانک، بـه ملکیت بانـک در آمده و پـس از آن بانـک، کـالا را بـه سفـارش دهنده واگــذار می نماید و از ما به التفاوت نقدی و نسیه، به سود مناسب دست می یابد. قراردادی که بانک بـا این متقاضیان منعقد می سازد می تواند خود نیز در قالب عقد استصناع صورت پذیرد که در این صورت استصناع موازی یا غیرمستقیم تحقق می یابد. در صورتی که بانک در جایگاه پیمانکار بتواند با تأمین مالی خود این طرح خاص را اجرا نماید و در زمان بندی خاصی، مبالغ را از سفارش دهنده دریافت کند، در این صورت استصناع مستقیم تحقق می یابد. به کارگیری شیوه استصناع غیرمستقیم توسط بانک ها، برای تأمین نیازهای واقعی متقاضیان، کاربردی تر و مطلوب تر به نظر می رسد زیرا از طرفی موجب عدم درگیری بانک ها در مسائل اجرایی و عملیاتی تولید کالا یا احداث طرح های مختلف با همه گستردگی و مشکلات آن می شود و از طرف دیگر، بانک ها را بی نیاز از فراهم نمودن امکانات و تجهیزات لازم جهت تولید و انجام سفارش هر مشتری می نماید. در این صورت بانک فقط شیوه های تأمین مالی را می پذیرد که این شیوه ها در دو عقد استصناع منعقده (عقد استصناع میان بانک و مشتری و عقد استصناع میان بانک و سازنده) متفاوت می باشد. در واقع، بانک در یک عقد استصناع مبالغی را نقداً پرداخت می نماید و در عقد استصناع دیگری، مبالغ پرداخت شده را از مشتری همراه با سود موردنظر بانک به صورت اقساطی دریافت می دارد. بانک ها از ما به التفاوت نقد و نسیه و هزینه های جانبی عملیاتی که انجام می دهند سود لازم را براساس قرارداد استصناع، کسب می نمایند.[۱] به طور مثال: بانک می تواند برای احداث مسکن و اجرای طرح های ساختمانی موردنیاز متقاضیان از عقد استصناع استفاده نماید؛ بدینگونه که بانک، مسکن با ویژگی های مشخص را احداث، سپس در قالب قرارداد فروش اقساطی (به طور مثال پانزده ساله) به متقاضیان واگذار نماید و تا زمانی که واپسین قسط پرداخت نگردد، سند در رهن بانک خواهد بود. مالک زمینی که مسکن در آن احداث می شود، می تواند متقاضی یا بانک احداث کننده مسکن یا طرف ثالث باشد. در صورت سوم لازم است قرارداد خاصی بین مالک و بانک یا بین مالک و متقاضی منعقد شود و بانک در این صورت فقط عملیات احداث را در قالب عقد استصناع انجام خواهد داد. به همین صورت بانک می تواند ساخت هواپیما،کشتی، بندرها، بزرگراه ها، آزادراه ها و… را در قالب عقد استصناع عهده دار شود.[۲] در نتیجه با انعقاد این قرارداد هم تسهیلات موردنظر متقاضی مبتنی بر نیازش تأمین می شود و هم بانک کسب سود می نماید. قابل ذکر است که بانک نمی تواند قبل از آماده شدن کالای مورد سفارش توسط سازنده، اقدام به فروش اقساطی یا اجاره به شرط تملیک کند زیرا کالا موجود نیست و ابتدا بایستی ایجاد مالکیت بانک بر روی کالای مورد تقاضا مسجل شود و سپس اقدام به فروش کالا نماید.

۲- تأمین مالی طرح های دولتی و بخش عمومی

به منظور تأمین مالی طرح های دولتی و بخش عمومی، درصورتی که وزارتخانه ها و سازمان ها و  به طور کلی بخش های عمومی برای اجرای طرح های دولتی خود منابع مالی کافی در اختیار نداشته باشند، در این موارد بانک می تواند در قالب قرارداد سفارش ساخت کالا، این طرح ها را تأمین مالی نماید؛ در نتیجه قراردادی بین متقاضی که در بخش های عمومی یا دولتی می باشد با بانک منعقد می شود. چنانچه این قرارداد به صورت استصناع مستقیم منعقد شود، بانک آن را اجرا می نماید و در صورت    واسطه گری (استصناع موازی)، بانک طرح را با ویژگی های موردنظر به پیمانکار یا پیمانکاران دیگر واگذار می نماید. بخش دولتی و عمومی که سفارش دهنده این طرح است، درخصوص زمان بندی پرداخت ها در سررسیدهای مشخص با بانک به توافق می رسد؛ بانک نیز با در نظر گرفتن سود معین و هزینه معطلی وجوه پرداختی خود، مبالغ موردنظر خود را از دولت یا بخش عمومی دریافت می نماید.[۳]

۳- واسطه گری بانک بین شرکت های بزرگ و صاحبان صنایع

در این شیوه بانک براساس عقد استصناع با تأمین منابع مالی و واسطه گری بین شرکت های بزرگ خصوصی یا دولتی با صاحبان صنایع کوچک در مورد تحویل کالا یا کالاهایی با مقدار وکیفیت معین در آینده به کسب سود می پردازد. در واقع شرکت های بزرگ خصوصی یا دولتی تقاضای ساختشان را به بانک می دهند و بین بانک و شرکت بزرگ خصوصی یا دولتی قرارداد سفارش ساخت کالا منعقد  می شود؛ از طرف دیگر بانک قرارداد سفارش ساخت کالا را با صاحبان صنایع کوچکی که منابع مالی کافی ندارند، منعقد می کند و بدین روش صنعتگر را تأمین مالی می نماید. بعد از ساخت و تحویل کالا توسط صنعتگر به بانک، بانک نیز طبق تعهد اولیه آن را به متقاضی منتقل می کند. این واسطه گری برای بانک کسب سود می نماید زیرا قیمت مورد توافق بانک و تولید کننده کالا از قیمت دریافتی بانک (که می تواند به صورت اقساطی هم باشد) از متقاضی (سفارش دهنده) کمتر است، در نتیجه مابه التفاوت این قیمت، سود بانک محسوب می شود.[۴]

 

بند دوم – آثار اقتصادی

۱- بانک ها در تأمین مالی مبتنی بر قراداد استصناع می توانند با جمع آوری وجوه محدود و پراکنده سپرده گذاران و با در هم آمیختن آنها با سرمایه خود، این وجوه را به طرح های کوچک و بزرگ خصوصی و عمومی، احیاء و اکتشاف معادن و کالاهای صنعتی خاص که در بازار موجود نمی باشد، اختصاص داده و زمینه رشد و شکوفایی اقتصادی جامعه را فراهم سازند. بدین منظور لازم است بانک ها از توان کارشناسی بالا و قابل قبولی برخوردار باشند. شاید به همین دلیل، بانک های تجاری رغبتی در به کارگیری عقد استصناع از خود نشان ندهند و درمقابل بانک های تخصصی آسان تر می توانند این عقد را به کار بندند.[۵]
مقاله - متن کامل - پایان نامه
۲- از آنجا که در تأمین مالی مبتنی بر قرارداد استصناع با بخش حقیقی اقتصاد سر و کار خواهیم داشت و براین اساس کالایی ساخته و یا طرحی احداث می گردد، در نتیجه با عنایت به مناسب بودن شیوه پرداخت و امکان پرداخت مرحله ای مبالغ کالا و طرح در زمان های توافقی، می توان انتظار داشت در صورتی که از حجم وسیعی از این قرارداد استفاده شود، موجبات گسترش تولید و مبادله کالا در بخش واقعی اقتصاد، فراهم شود.

۳- در تأمین مالی مبتنی بر قرارداد استصناع از آنجا که سازندگان و صنعتگران کالاهایی را تولید می نمایند که پیشاپیش سفارش آن را دریافت نموده اند در نتیجه با انگیزه و جرأت بیشتری می توانند به تولید و ارائه کالاهای موردنظر همت گمارند و از تردید در مورد آینده اقتصادی مصون بمانند؛ این امر می تواند زمینه های پیشرفت و گسترش کمی و کیفی آنان را به دنبال داشته باشد.

۴- عملیات استصناع برای صاحبان کارگاه های صنعتی کوچک، اهمیت ویژه ای دارد زیرا به طور معمول شرکت های بزرگ و متوسط، سفارش مشتریان را دریافت نموده و منابع مالی خود را به راحتی تأمین می نمایند؛ اما صاحبان کارگاه های کوچک، معمولاً در تأمین مالی از منابع داخلی خود، با مشکلات جدی مواجه می باشند. بنابراین ورود بانک در تأمین مالی کارگاه های کوچک و وساطت بین آنها و  شرکت های بزرگ و نهادهای عمومی و دولتی (که متقاضی کالا با ویژگی معین هستند)، فرصت مناسبی را بـرای رشد و کسب درآمد صاحبان صنایع کوچک فراهم می نماید. بـطور مثال: بـانک های تخصصی می توانند میان شرکت های خودروسازی و شرکت های قطعه ساز در قالب عقد استصناع، واسطه گری نمایند.

۵- با تأمین مالی مبتنی بر قرارداد استصناع توسط بانک ها، می توان ضمن پاسخ گویی به نیازهای واقعی متقاضیان کالاهای خاص و طرح هایی با ویژگی های معین و تأمین مالی تولیدات به شیوه ای مناسب، مجموعه عقود بانکی را متناسب با شرایط اقتصادی گسترش داد. در این زمینه می توان از تجارب موفق بانک های اسلامی در زمینه به کارگیری گسترده عقد استصناع که می تواند راهنما و الگوی خوبی برای بانک های داخل کشور باشد، استفاده نمود. [۶]

 

 

 

 

 

[۱]- کمیجانی، اکبر و نظرپور، محمد نقی، چگونگی کاربرد عقد استصناع در قانون عملیات بانکی بدون ربا ، ص ۸۴

 – [۲]نظرپور، محمد نقی، عقد و اوراق استصناع، ص ۱۶۰

[۳]- کمیجانی، اکبر و نظرپور، محمد نقی، چگونگی کاربرد عقد استصناع در قانون عملیات بانکی بدون ربا، ص ۸۵

 – [۴]نظرپور، محمد نقی، عقد و اوراق استصناع، ص ۱۶۱

[۵]- کمیجانی، اکبر و نظرپور، محمد نقی، چگونگی کاربرد عقد استصناع در قانون عملیات بانکی بدون ربا ،ص ۸۶

– [۶] نظرپور، محمد نقی، عقد و اوراق استصناع، ص ۱۶۳-  ۱۶۲